クレーマー対応の達人イノキュウによるパワハラ・カスハラ対応のツボ
はじめに
パワハラ（セクハラ・マタハラ・カスハラを含みます。）において、その被害者の方が利用できる相談窓口の設置についての重要性については、言うまでもないことですが、実際の運行が出来ているかというと極めて疑問であると言わざるを得ないのが現状であると危惧いたしております。
そこで、今回、２０２２年４月から東京都の事業者約１８０社を訪問し、また、前職において損害保険会社の苦情受付係として４年間で、３，１４４件の苦情を受電した井上相談員が、実施に見聞きしたり、経験した具体例に基づき、好事例の紹介と相談の受け方のコツをご案内申し上げます。
事業者様の健全な事業運営のお役に立てば、幸いです。
参考資料・URL
厚生労働省 相談窓口のご案内
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/inquiry-counter
①厚生労働省 総合労働相談のご案内
https://www.mhlw.go.jp/general/seido/chihou/kaiketu/soudan.html
②中央労働委員会 雇用トラブルで悩まれている方、
https://www.mhlw.go.jp/churoi/assen/index.html
③法テラス 法テラス・サポートダイヤル
https://www.houterasu.or.jp/madoguchi_info/call_center/index.html
④法務省 みんなの人権１１０番（全国共通人権相談ダイヤル）
https://www.moj.go.jp/JINKEN/jinken20.html
⑤厚生労働省委託事業 ハラスメント悩み相談室
https://harasu-soudan.mhlw.go.jp/
⑥あかるい職場応援団
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/
⑦職場におけるパワーハラスメント対策が事業主の義務になりました。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000611025.pdf
⑧カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
⑨カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう!
⑩ウィキペディア ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件
⑪東京働き方改革推進支援センター
https://hatarakikatakaikaku.mhlw.go.jp/consultation/tokyo/
パワハラ防止法改正のポイント①
パワハラ防止法改正のポイント②
好事例①ハラスメントは許しません
社長（女性の）自らが、ポスターを作成し、掲示した事例です。「ハラスメントは許しません。」と「相談窓口【社長まで】」が強烈なインパクトを与えるポスターで、この事業主様のやる気が伝わってくるポスターです。
パワハラを行う社員の特徴
①自分が見えていない。（自分がパワハラをしているとは思っていない。）
②自分は仕事ができると思っている。
③自分がいなければ、この会社は回らないと勘違いしている。
④トップ以外の上司の忠告を聞こうとしない。
⇒
だから、トップ自らが、相談窓口になり、直接、パワハラをする社員の指導をする必要があります。
好事例②重要書類ファイル
重要書類ファイルに相談窓口の案内と就業規則を入れて全社員に配布。これにより、「相談窓口は知りません。」とか「就業規則なんて、見たことありません。」という声は、聞こえなくなるはずです。
☆重要書類ファイルの効能
①相談窓口が明確にわかる
②会社が本気であること明確に示せる。
③「相談窓口なんて、知りません。」
「就業規則はみたことがありません。」とは言えなくなる。
④社員がより明解に会社のルールを理解することができる。
無料で利用できる外部の相談窓口
厚生労働省各種相談窓口のご案内
厚生労働省 相談窓口のご案内
https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/inquiry-counter
外部の相談窓口を利用しよう
会社や労働組合に相談窓口がない…。
相談したけれども取り合ってくれなかった…。
会社に相談すると不利益がありそうでなかなか相談できない…。
そんなときは、会社の外部にも利用できる相談窓口があります。
①総合労働相談コーナー(各都道府県労働局)
①厚生労働省 総合労働相談のご案内
https://www.mhlw.go.jp/general/seido/chihou/kaiketu/soudan.html
解雇、雇止め、配置転換、賃金の引下げなどの労働条件のほか、募集・採用、ハラスメントなど、労働問題に関するあらゆる分野について、労働者、事業主どちらからの相談でも、専門の相談員が面談あるいは電話で受け付けています。また、都道府県労働局では、個別労働紛争について、都道府県労働局長による助言・指導や紛争調整委員会によるあっせんも行っています。
②中央労働委員会 雇用トラブルで悩まれている方
②中央労働委員会 雇用トラブルで悩まれている方
https://www.mhlw.go.jp/churoi/assen/index.html
職場で労働者と使用者の間で労働条件に関係してトラブルが発生し、当事者間で解決を図ることが困難な場合、労働委員会で解決の手伝いをしています。個別労働紛争のあっせんを行っている都道府県庁労政主管課もあります。
③法テラス 法テラス・サポートダイヤル
③法テラス 法テラス・サポートダイヤル
https://www.houterasu.or.jp/madoguchi_info/call_center/index.html
お問い合わせの内容に合わせて、解決に役立つ法制度や地方公共団体、弁護士会、司法書士会、消費者団体などの関係機関の相談窓口を法テラス・コールセンターや全国の法テラス地方事務所にて、無料で案内しています。
④法務省 みんなの人権１１０番（全国共通人権相談ダイヤル）
④法務省 みんなの人権１１０番（全国共通人権相談ダイヤル）
https://www.moj.go.jp/JINKEN/jinken20.html
差別や虐待、ハラスメントなど、様々な人権問題についての相談を受け付ける相談電話です。電話は、おかけになった場所の最寄りの法務局・地方法務局につながります。
⑤厚生労働省委託事業 ハラスメント悩み相談室
⑤厚生労働省委託事業 ハラスメント悩み相談室
https://harasu-soudan.mhlw.go.jp/
職場でのハラスメントで悩んでいる方・お困りの方などからの相談を受け付けています。土曜・日曜の相談やメール・SNSでの相談にも対応しています。
各種無料相談窓口を案内するメリット
①会社のパワハラに対する真剣な取り組み姿勢が伝わる。
②無料で相談できる窓口のため、会社としての費用負担がない。
③他にこのようなオープンな取り組みをしている会社は、
ほとんど見当たらないので、
社員からのいい意味での情報発信が期待できる。
大見出し
１．カスタマーハラスメントとは（厚生労働省の見解）
厚生労働書作成マニュアルP７
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求 を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就 業環境が害されるもの
２．カスタマーハラスメント対策の必要性
①従業員への影響
・業務のパフォーマンスの低下
・健康不良（頭痛、睡眠不良、精神疾患、耳鳴り 等）
・現場対応への恐怖、苦痛による従業員の配置転換、休職、退職
②企業への影響
・時間の浪費（クレームへの現場での対応、電話対応、謝罪訪問、
社内での対応方法の検討、弁護士への 相談 等）
・業務上の支障（顧客対応によって他業務が行えない 等）
・人員確保（従業員離職に伴う従業員の新規採用、教育コスト 等）
・金銭的損失（商品、サービスの値下げ、慰謝料要求への対応、代替品の提供 等）
・店舗、企業に対する他の顧客等のブランドイメージの低下
③他の顧客等への影響
・来店する他の顧客の利用環境、雰囲気の悪化
・業務遅滞によって他の顧客等がサービスを受けられない 等
３．カスタマーハラスメントとクレーム（苦情）との違い
カスタマーハラスメントは、しばしばクレーム（苦情）と混合されます。クレームは、サービスの向上や品質の改善などを目的に「要求がある」「依頼をとおしたい」という場合が多く、企業はクレームをとおして改善点や反省点を見つけられます。
一方でカスハラを行う目的は、「嫌がらせ」「酔っ払い」などの理不尽な嫌がらせや悪質ないじめとなっているのです。良好性のある要望や要求を目的にしているクレームとは大きく異なります
４．カスタマーハラスメントによる被害
①長時間拘束される
②暴言を吐かれる
③脅迫される
５．ふじみ野市散弾銃立てこもり事件
事件前のAの異常な行動
医師 Bが所属する医師会には2021年（令和3年）1月から翌年、2022年1月24日までの間にAから母親の診療方針について十数回にわたって電話相談があったといい、母親を入院させるよう勧める医師 Bの意見に反対し在宅で介護を続けたいと話しており、埼玉県警は母親が死亡したことで容疑者が診療に当たっていた関係者を逆恨みした可能性があるとして慎重に動機を調査した。
Aの母親が10年以上通っていた病院の関係者はAが医師の判断や治療方針を巡ってトラブルを繰り返していたことを明かし、Aは母親の事になると感情の歯止めが利かず、「うちの母親を（先に待つ他の患者より）先に診ろ」などと求め、職員が断ると大声で怒鳴り散らすことが度々あったという。母親の肺を検査した際にはAはステロイド系の薬を処方するよう要求したが、重大な症状は出ていなかったことからステロイドを使用しないことを勧められると「専門医なのに何も分かっていない」などと書いた長文の抗議文を提出しており、胃カメラを使う検査では担当者の変更を迫ったこともあったという。
６．パワハラとカスハラの相違点・共通点
１．相違点
①パワハラは、主として、内部の人間の行為、
カスハラは、主として、外部の人間の行為。
２．共通点
①強い立場を背景とした、立場の弱い人間への攻撃（いじめ）
②被害者（主に社員）のからだの健康、心の健康が害され、
休職や退職に追い込まれることが多々ある。
③まともなお客様サービスに支障をきたし、業績の悪化に直結。
よって、パワハラもカスハラも百害あって一利なし。
やはり、トップ自らが、真剣に真正面から全力で、
取り組む必要があります。
７．パワハラ社員とカスハラ顧客の共通点
①言葉巧みに有利な立場に立とうとする。
②相手の弱点に対し、巧みに攻撃を仕掛ける。
③無理な要求を繰り返し、相手に精神的、肉体的なダメージを与える。
８．結論⇒「クレーマー・ヘビークレーマー対応」が参考になる。
基本的には、パワハラ社員対策もカスハラ顧客対策も同じ。
⇒
井上相談員が、保険会社の苦情受付係時代に体験した
「クレーマー・ヘビークレーマー対応」（大手損害保険会社苦情受付係３，１４４件の証言）が参考になる。
「クレーマー・クレーマー対応」
（大手損害保険会社苦情受付係３，１４４件の証言）より
☆苦情発生の主な原因⇒①説明不足
②連絡不十分
③態度・対応
井上が心がけていたこと
①とにかく聞く
とにかく、耳をすませて、相手の話を聞く。
約１０分間ほど、話をじっと聞き、落ち着いたところで、
「こういうことですか？」と事実確認をする。
「そうです。」という答えをいただいたらOK、
そこから、こちらが話をする。（説明に入る。）
５W１H
・相談者は、おびえていることが多く、冷静さを欠くケースもあるので、
急がせたり、せかしたりしてはいけません。
・そして、相談者の話を相談窓口の担当者がまとめてあげる。
・５W１Hを意識しながら、話を聞き、整理してあげる。
①WHEN いつ
②WHERE どこで
③WHO だれが
④WHAT なんで
⑤WHY どうして
⑥HOW どのように
②絶対に逃げない
☆絶対に逃げない⇒冒頭、「本社お客さま相談室の井上久と申します。」とフルネームを名乗る。（普通の相談員は名字だけ）
☆絶対に逃げない（その２）⇒「何かあったら、電話下さい。」と本社お客さま相談室直通の電話番号をご案内する。
☆絶対に逃げない（その３）⇒「今、私がご説明申し上げたことは、警察の方にも、弁護士の方にも、ご自身の保険会社の担当者の方等、誰に言っていただいても結構です。また、私の電話番をご案内いただいても結構です。」と説明する。（４年間で、電話があったのは１度だけ）
③出来ない約束はしない
☆できない約束はしない。⇒「責任部署の責任ある立場の者に伝え、
事実確認の上、対応するように指示します。」
（「何時に、電話させます。」等、不確実な約束は、絶対にしない。）
特殊な苦情（クレーマーからのクレーム）の発生
ほとんどの苦情は、お客さまの純粋な「不満足の表明」ですから、
お話を真摯に受け止め、その原因を究明し、再発防止を講ずるのですが、
①１０件に１件は、そうでないものが混じります。
⇒これが、クレーマーからのクレームです。
②さらに、１００件に１件は、極めて過激な、なかなか、
手ごわいクレームが混じります。
⇒これが、ヘビークレーマーからのクレームです。
①クレーマー・ヘビークレーマーとは
商品・サービスに対する「不満足の表明」ではなく、
他の目的をもって、苦情の名を借りて、
ルール違反の攻撃をしてくる輩（やから）のことを
私は「クレーマー・ヘビークレーマー」と呼んでいます。
→この輩が厚労省が規定する「カスハラ」をする人間ということになります。
②クレーマー・ヘビークレーマーの目的
彼らの目的は一言では言えませんが、次のようなものです。
①自分の「うっぷん」や「もやもや」や「不満」を
自分に対し、攻撃してこない弱い人間相手に晴らす。
②誰も褒めてくれない自分の知識や見識を
決して逆らわない「苦情受付係」を相手にひけらかし、
自己満足に浸る。
③クレーマー・ヘビークレーマーの具体的な行動
①自分の交渉力の力量を誇示する。
→「お前では、話にならないから、電話を代われ。」
←お客さま相談室では、これを「エスカレ」（エスカレーションの略です。）と称していました。
その上で、さらに調子に乗ると、
→「わび状をよこせ。」とか「詫びに来い。」に発展することもあります。
②自らの過去の栄光をひけらかす。
→「保険会社の社員なのにそんなことも知らんのか。」
「わしは、昔、〇〇〇〇社の部長をしていたんだぞ。」等々
④悪質クレーマーを見抜く７つのフレーズ
１つ該当すれば、クレーマー、
２つ以上該当すれば、ヘビークレーマーです。
①悪評をばらまくと脅す
②公的機関や監督官庁に訴えると脅す
③結論を急がせる
④暗に金品や特別待遇を要求する
⑤他社の対応を持ち出す
⑥こちらを懐柔しようとする
⑦社会通念から逸脱した謝罪を求める
⑤嫌がらせの手法
①大声を出して、威嚇する。
②ねちねちと同じ話を延々と続け、
電話を切らせてくれない。
③ネット、新聞、監督官庁への
連絡・投稿等を執拗に主張する。
⑥因縁をつける
そして、必ず繰り出す手法は
次の通りです。
⇒それは、反社会的勢力が使う手法と
同じで「因縁」をつけることです。
☆因縁とは
因縁とは、波風が全くたっていない状況の中で、
無理矢理波風を立たせ、相手に債務を負わせる行為。
例①なんや、その目つきは、
②なんや、その態度は、
③なによ、その上から目線のものの言い方は、
という因縁をつけて、
無理矢理に「すみません。」という言葉を引き出し
⇒「どうするんや」と債務の履行を執拗に迫る行為
⑦モンスタークレーマーの具体例
イノキュウが、１９９２年に遭遇した
大阪府泉佐野市の有名なモンスタークレーマーの話
①待ち合わせの場所は、泉佐野駅前の某都市銀行の
支店長室（支店長室を勝手に使用している？）
②２年に一度、新車が届く（勿論、無料で）
③大阪市内の有名な中華料理店は、
おそらく死ぬまで、無料。（何かの約束があるはず）
④火災保険の保険終期の時刻が、午前０時
（通常のお客様は、すべて午後４時）
⑧対応に際しての心構え
☆解決しようなどと考えてはいけません。
相手は、まともな理屈が通じる人ではないのだから。
・物別れ大歓迎。
・納得する訳がない。
・長期戦になるならなればよい。
☆トップから最前線の社員全員が同じ
視点で臨むことが大切です。
クレーマー・モンスタークレーマーは、
絶えず、相手の弱点、すきを狙っています。
その手に乗ってはいけません。
☆特に重要なことは次の通りです。
①絶対に逃げない（特に上司は）
・とにかく、君のところで、何とかしろ。（最悪です。）
・俺は、知らない（関係ない）からな。（相手の思うツボです。）
②勇気をもって、ＮＯ（いやです。）という言葉を発する。
・穏やかにお話しいただけませんか。
・私、怖いです。
・このままでは、変になりそうです。
・このままでは、業務に支障をきたすおそれがあります。
・すみませんが、簡潔にお話しいただけませんか。
④できる限り、証拠を残す。
・録音機による録音。
・防犯カメラによる録画。
場合によっては、警察に通報します。
出来る限り、警察が動きやすい環境を整えることが勝利への近道です。
⑤クレーマー・ヘビークレーマー対策の基礎知識
最低限、次の法律知識を頭に入れておくことが重要です。
☆刑法２２２条 脅迫罪
本人またはその親族の生命・身体・自由・名誉・財産に対し
害を加えることを告知して人を脅迫する罪。
刑は２年以下の懲役、または30万円以下の罰金。
☆刑法２３４条 威力業務妨害罪
威力を用いて他人の業務を妨害する罪。
3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられる。
威力とはデモや街宣行為などがあります。
また、最近ではインターネット上の書き込みによる
威力業務妨害も多くなっています。
⑥法律を武器に「断り」と「警告」ではねのける
裁判を見越した「警告の５ステップ」
弁護士は「帰れ３回、不退去罪」という言い回しをする。
５つのステップ
①「これ以上は対応できません」→
②「業務の支障になります」→
③「お引き取りください」→
④「警察に通報します」→
⑤「警察に通報しました」
⑦イノキュウが実際に使用していた「キラーフレーズ」
井上が実戦で編み出した必殺の言葉（キラーフレーズ」は次の通りです。
「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、
①おだやかにお話しいただけませんか（１回目）
→「ばかやろう。」の罵声の音量が２倍に
「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、
②おだやかにお話しいただけませんか(2回目）
→「このやろう。ばかやろう。」の罵声の音量が４倍に
「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、
③おだやかにお話しいただけませんか（３回目）
→「なんだとう。このやろう。ばかやろう。」の罵声の音量が８倍に
④おだやかにお話しいただけませんか（４回目）
「ばかやろう」「このやろう」の罵声の音量が１６倍に
→十分に引き付けておいて、最後に一言
⑤「私、怖いです。」
⑥「このままでは、おかしくなりそうです。」
→し～ん。
「そんなつもりで言ったんじゃない・・・・・」
→たじたじと、退散。
→二度と攻めてくることはなくなります。
⑧ 効果覿面（てきめん）の理由（わけ）
なぜ、これほどの効果があるのでしょうか？
⇒彼ら、彼女らは、前科があったり、過去に痛い目にあっており、
二度と痛い目にあいたくないので、警察が怖いのです。
そして、どういう状況になったら、
警察が対応できるのかを熟知しているのです。
要は、法律をよく知っているのです。
たとえば、「怖いです。」と言った相手が、
そのまま、医者に行き、
「心神喪失」の診断書をとって、警察に届出れば、
「脅迫罪」が成立する可能性があることを知っているのです。
⇒よって、プロであればあるほど、この「怖いです。」の一言は効果が発揮されます。
⑨最後に
以上、ご説明申し上げた内容を実行いただけば、
大丈夫かと思いますが、
念のため、次の手当も講じておかれることをお勧めいたします。
①最寄りの警察署へのあいさつ
各警察署には、刑事組織犯罪対策課 暴力団対策係があります。
まずは、その担当刑事さんにご挨拶されることをお勧めいたします。
②「不当要求防止責任者」の選任と講習の受講や
③地域の防犯協会に加入されることもお勧め致します。
④警察官立ち寄り所等の「魔除けのポスター」の掲示や
⑤防犯ビデオの設置、録音装置の準備も有効な手段です。
不当要求防止責任者講習のご案内
