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 クレーマー・ヘビークレーマー対応
(大手損害保険会社苦情受付係3,144件の証言)

自己紹介

井上 久

略歴

1955年(昭和30年)11月25日生 65歳

1978年3月  慶応義塾大学商学部卒業
1978年4月  日本火災海上保険株式会社(現 損害保険ジャパン株式会社)
         入社後、全国(東京、京都、山口宇部、大阪、松本、横浜、厚木、川越)の勤務地で、
         営業、損害サービス、本社管理部門、関連会社出向等を経て、

2017年4月より、損保ジャパン「本社お客さま相談室」で苦情受付の仕事をしてまいりました。

2021年3月31日 損害保険ジャパン株式会社退職

2021年4月1日 井上久社会保険労務士・行政書士事務所開業        

受付件数と苦情の内容

受電期間 

2017年4月12日(水)~2021年3月31日(水)  4年間=48か月

受電件数

3,144件(内、人身事故被害者からの苦情1,263件40.2%)

受電時間 57,829分⇒964時間⇒約40日

1件当たりの所要時間

約18分24分(57,829分÷3,144件=18分24秒)

苦情の内、8割は事故⇒内8割は自動車事故⇒内8割は事故相手からの苦情

⇒内8割は人身事故被害者(けがをした人)からの苦情

=80%×80%×80%×80%=40.96%

⇒全体の約4割は交通事故の人身事故被害者(けがをした人)からの苦情

苦情の内容

代表的な苦情例

①事故担当者の事務的で何の配慮もない言動に納得がいかない。

②担当者から連絡がなく、こちらから連絡しないと連絡がつかない。

③いきなり「支払い非該当」のはがきが送られてきたが、何のことかわからない。

④「3か月経過したから」との理由で、被害者の状況も確認せず、治療費の支払終了を通告された。

⑤接骨院での治療を希望したが、「主治医の指示が必要」との理由で拒否された。

⑥加害者から詫びのひとつもないが、保険会社は加害者に対して、何も言わないのか。

休業損害につき、「とにかく決まりですから」と言って、1日5,700円しか認めてくれない。

☆苦情発生の主な原因⇒①説明不足 ②連絡不十分 ③態度・対応        

特徴的な大きな問題点⇒「損害保険会社の常識」と「世間様の常識」のギャップ(ズレ)           

特殊な苦情(クレーマーからのクレーム)の発生

ほとんどの苦情は、お客さまが保険会社に対し「不満足の表明」をされるものでありますので、耳を澄まして、お客さまのお話を真摯に受け止め、その原因を究明し、再発防止を講ずるものでありますが、そうではない苦情もあります。

①10件に1件は、そうでないものが混じります。

 ⇒これが、クレーマーからのクレームです。

②さらに、100件に1件は、ひじょうに過激な、なかなか、手ごわいクレーマーからのクレームが混じります。

 ⇒これが、ヘビークレーマーからのヘビークレームです。(別名、モンスタークレーマーというような言い方もします。)

要は、不満足の表明ではなく、他の目的をもった苦情に名を借りた攻撃をしてくる輩のことをクレーマー・ヘビークレーマーと呼ぶのです。

悪質クレーマーを見抜く7つのフレーズ
(1つでも該当すれば、クレーマー、2つ該当すれば、ヘビークレーマーです。)

①悪評をばらまくと脅す

「ネットに流すぞ!「SNSで拡散するぞ!「マスコミに言うぞ!「ビラをまくぞ!」など

②公的機関や監督官庁に訴えると脅す

「消費者団体に通報するぞ!「保健所にかけ込むぞ!「消費者庁に告訴するぞ!」など

③結論を急がせる

「いま、ここで結論をだせ!「いますぐに来い!「いまから会いに行く!」など

④暗に金品や特別待遇を要求する

「どうしてくれるんだ!「誠意を見せろ!「治療費を払え!「精神的苦痛を補償しろ!

「迷惑料を払え!「休業補償をしろ!」など

⑤他社の対応を持ち出す

「B社は(要求に応じて)〇〇〇したぞ!」など

⑥こちらを懐柔しようとする

「オレとオマエ、心と心の問題だ!「コトを大きくしたくない」「丸く収めよう」など

⑦社会通念から逸脱した謝罪を求める

「土下座しろ!「クビにしろ!」など

クレーマー・ヘビークレーマーの特徴

彼らの特徴は、次の通りです。

嫌がらせの手法

①大声を出して、威嚇する。

②ねちねちと同じ話を延々と続け、電話を切らせてくれない。

③ネット、新聞、監督官庁への連絡・投稿等を執拗に主張する

☆因縁

そして、必ず繰り出す手法は次の通りです。

⇒それは、反社会的勢力が使う手法と同じで「因縁」をつけることです。

クレーマー・ヘビークレーマーの常套手段⇒因縁

因縁とは

因縁とは、波風が全くたっていない状況の中で、

無理矢理波風を立たせ、相手に債務を負わせる行為。

例①なんや、その目つきは、

 ②なんや、その態度は、

 ③なによ、その上から目線のものの言い方は、

という因縁をつけて、無理矢理に「すみません。」という言葉を引き出し

⇒「どうするんや」と債務の履行を執拗に迫る行為

☆モンスタークレーマーの具体例

イノキュウが、1992年に遭遇した大阪府泉佐野市の有名なモンスタークレーマーの話

①待ち合わせの場所は、某都市銀行の支店長室(支店長室を勝手に使用している?)

②車は、2年に一度、新車が届く(勿論、無料で)

③大阪市内の有名な中華料理店は、おそらく死ぬまで、無料。(何かの約束があるはず)

④火災保険の保険終期の時刻が、午前0時(通常のお客様は、すべて午後4時)

ご参考(人を支配する手法)

☆モンスタープレジデントの例

強烈な個性をもった某社長の「人を支配する手法」は次の通りです。

まず、秘書から、「社長に電話してください。」

「電話番号は、〇〇〇ー○○○○ー○○○〇です。」と連絡が入ります。

何を差し置いても、電話すると、

「ああ、〇〇君か。」(ほぼ全員が、この一言で感激します。)

「悪いんだが、今は、ゆっくり話す時間がないんだ。」

「君とはゆっくり話をしたいので、今日の午後9時に電話くれないか。」と猫なで声で、

依頼されます。

「はい、承知しました。9時に電話させていただきます。」となります。

あとは、何が何でも、午後9時ジャストに電話しなければいけないと思うようになり、

他のことは手につかなくなるのです。

これが、人を支配する巧妙な手段です。某社長、いつもこの手を使っていました。

ヘビークレーマーではありませんが人を自分のコントロール下において、おもいのままに操る巧妙な手段だなあと、今は思っています。(当時は、「社長はお忙しいのだなあ。」と純粋に信じていました。(笑))

巧妙に「午後9時に、必ず、電話させていただきます。」という約束をの言葉を引き出し、「待ってるからな」と無言で債務の履行を迫り、二人の関係は、支配する人と支配される人になるのです。

やっていることは、反社会的勢力が常套手段で使っている「因縁をつけ、謝罪の言葉を引き出し、無理矢理押しつけた債務の履行を迫る」行為と同じです。

みなさんの周りにも、何人か、時間を指定して電話を要求する人、いませんか?

苦情の電話で、いきなり、「何時に電話かけてくれ。」と言い出すお客さまがおられましたが、私は、「お客さまが、ご都合のよろしいときに、おかけください。」と応じませんでした。(人のいい相談員はその申出に応じて、苦労している人もいました。)もし、了解したら、あとで、「何時に電話するって言ったから、待ってたのに・・・」という因縁が始まる可能性が大です。

対応に際しての心構え

☆解決しようなどと考えてはいけません。

相手は、まともな理屈が通じる人ではないのだから。

・物別れ大歓迎。

・納得する訳がない。

・長期戦になるならなればよい。

☆トップから最前線の社員全員が同じ視点で臨むことが大切です。              

絶対にしてはいけないこと

クレーマー・モンスタークレーマーは、絶えず、こちらの弱点、すきを狙っています。その手に乗ってはいけません。

☆特に重要なことは次の通りです。

①絶対に逃げない(特に上司は)

・とにかく、君のところで、何とかしろ。(最悪です。)

・俺は、関係ないからな。(相手の思うツボです。)

②勇気をもって、NO(いやです。)という言葉を発する。

・穏やかにお話しいただけませんか。

・私、怖いです。

・このままでは、業務に支障をきたすおそれがあります。

③絶対に債務を背負わない。(してはいけない約束)

・電話します。

・いついつまでに返事します。

・検討します。

・回答します。

・支払う方向で考えます。

クレーマー・ヘビークレーマー対策の基礎知識

最低限、次の法律知識を頭に入れておくことが重要です。

脅迫罪

本人またはその親族の生命・身体・自由・名誉・財産に対し害を加えることを告知して人を脅迫する罪(刑法222条)。

刑は2年以下の懲役、または30万円以下の罰金。

☆威力業務妨害罪

威力を用いて他人の業務を妨害する罪。

刑法第234条が禁じ、3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられる。

威力とはデモや街宣行為などがあります。

また、最近ではインターネット上の書き込みによる威力業務妨害も多くなっています。

クレーマー・ヘビークレーマー対策
法律を武器に「断り」と「警告」ではねのける

裁判を見越した「警告の5ステップ」

 弁護士は「帰れ3回、不退去罪」という言い回しをする。

5つのステップ

①「これ以上は対応できません」→

②「業務の支障になります」→

③「お引き取りください」→

④「警察に通報します」→

⑤「警察に通報しました」

クレーマー・ヘビークレーマー対策
イノキュウが実戦で編み出した必殺の戦法
(簡単ですが、効果的面です。)

 

イノキュウが実戦で編み出した必殺の戦法(簡単ですが、効果的面です。)

 「ばかやろう」の連発に対し、

①おだやかにお話しいただけませんか

→「はかやろう。」の罵声の音量が2倍に

②おだやかにお話しいただけませんか

→「このやろう。ばかやろう。」の罵声の音量が4倍に

③おだやかにお話しいただけませんか

→「なんだとう。このやろう。ばかやろう。」の罵声の音量が8倍に

④私、怖いです。

→し~ん。「そんなつもりで言ったんじゃない・・・・・」

→たじたじと、退散。

二度と攻めてくることはなくなります

 

効果的面の理由(わけ)

なぜ、これほどの効果があるのでしょうか?

⇒彼ら、彼女らは、前科があったり、過去に痛い目にあっており、

二度と痛い目にあいたくないので、警察が怖いのです。

そして、どういう状況になったら、警察が対応できるのかを熟知しているのです。要は、法律をよく知っているのです。

たとえば、「怖いです。」と言った相手が、そのまま、医者に行き、「心神喪失」の診断書をとって、警察に行けば、「脅迫罪」が成立する可能性があることを知っているのです。

⇒よって、プロであればあるほど、この「怖いです。」の一言は効果が発揮があります。 

実戦練習の必要性

ただし、とっさに

「おだやかにお話いただけませんか。」とか

「私、怖いです。」のフレーズが出る訳であはありません。

そのためには、練習も必要です。

そんなとき、「イノキュウ」にご相談ください。

イノキュウが講師として、わかりやすく、

模擬の実践練習を含めて、ご指導申し上げます。

困っておられる中小企業の事業主様、

お気軽にご相談ください。

ご相談は、勿論、無料です。(ご心配なく。)

クレーム・ヘビークレーム対応で
役に立つ法律知識

①不退去罪(刑法第130条)

正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物

若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場

所から退去しなかった者は、3年以下の懲役又は10万円以下の罰金

に処する。

例→「お引き取りください」と伝えているにもかかわらず、オフィス

  や店舗に延々と居座り続ける。

  ⇒お引き取りください。

②威力業務妨害罪(刑法第233条)

虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又

はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金

に処する。

例→オフィスや店舗で大声を上げて騒いだり、机などをたたいて威嚇

  したりして、業務を妨げる。

  ⇒このままでは、業務に支障をきたす恐れがあります。

③強要罪(刑法第223条)

生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、

又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者

は、3年以下の懲役に処する。(親族に対する強要も同罪)

例→「土下座しろ」「クビにしろ」などと強要したり、無理やり謝罪文を

書かせたりする。また、訪問先で「帰りたい」と伝えているにもかかわらず、

辞去を許さない。

⇒怖いです。警察に相談します。

④脅迫罪(刑法第222条)

生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を

脅迫した者は、2年以下の懲役又は30万以下の罰金に処する。

(親族に対する脅迫も同罪)

例→「ぶっ殺すぞ」「オレを怒らせると、なにをするかわからんぞ!

   などと脅し文句を並べる。

   ⇒怖いです。警察に相談します。

⑤恐喝罪(刑法第249条)

人を恐喝し財物を交付させた者は、10年以下の懲役に処する。

(財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も同罪)

例→「慰謝料〇万円払え!」「迷惑料を支払ってもらうからな!」など

   と金品を要求する。

   ⇒怖いです。警察に相談します。

推薦図書

画像の説明を入力してください

イノキュウが推薦させていただく図書は、クレーム対応「完全撃退」マニュアル 

株式会社エンゴシステム  代表取締役 援川 聡様著

ダイヤモンド社 1,500円(税別)です

クレーム対応完全撃退マニュアルの商品一覧 通販 - Yahoo!ショッピング

ひじょうにポイントを絞り、的を得た解説と対応が記載されています。この1冊で、書籍は十分だと思います。

ユーチューブ動画はこちらです。

ユーチューブ動画「クレーマー・ヘビークレーマー対先」開始画面

ユーチューブに初挑戦してみました。

テーマは「クレーマー・ヘビークレーマー対応 大手損害保険会社苦情受付係 3,144件の証言」で、Zoomセミナーを収録したものです。いかがでしょう?

ユーチューブ動画リンク

https://youtu.be/kpo6mG-Y_jc

 

 

第2回目のユーチューブ動画のご案内(2022年5月8日(日)録画)

クレーマー・ヘビークレーマー対応
大手損害保険会社苦情受付係 3,144件の証言(55分07秒)

クレーマー・ヘビークレーマー対応
大手損害保険会社苦情受付係 3,144件の証言

ホームページ

http://www.inokyuu1125.jp/16239261663289

ユーチューブ動画(55分07秒)

https://youtu.be/LniSLhup6pM

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