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①カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）

000915233.pdf (mhlw.go.jp)

②カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう（厚生労働省）

SKM_C45822030209550 (kagawakeikyo.jp)

③ウィキペディア　ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件

ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件 - Wikipedia

 

 

ウィキペディア「ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件」

　ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件（ふじみのしさんだんじゅうおとこたてこもりじけん）とは、2022年（令和4年）1月27日に埼玉県ふじみ野市において発生した立てこもり事件である。この事件は発生から11時間後に警視庁特殊部隊の強行突入で容疑者を現行犯逮捕したことにより解決した。

 

概要

本件被疑者であるA（66歳・男）の母親が前日26日に死亡し、母親が利用していた出張介護クリニックの医療関係者6名をAが呼び出し、診療内容について医療関係者に逆恨みし、医療関係者7名を散弾銃や催眠スプレーで攻撃し、そのうちの1人である医師 B（44歳・男）を人質に取り自宅に立てこもった。

この事件でAに胸を銃撃された医師 Bが心肺停止となり死亡。

また本件人質が重傷を負い、時間的猶予がない状況であるにも関わらず、警察による被害者救出および被疑者の逮捕が大幅に遅れたことも批判の対象となっている。

 

経緯

犯人 A（66歳・男）は母親（92歳）のために出張介護クリニックを利用しており、被害者の医師 B・理学療法士 C（41歳・男）・医療相談員 D（32歳・男）は出張介護クリニックの医療関係者であった。

 

2022年1月26日にAの母親が亡くなり、Aは翌日27日に上記の医療関係者3名を含めた7名を弔問に呼び出したが母親の診療を巡りトラブルとなり、医師 Bの胸に散弾銃を発砲し、理学療法士 Cは胸部を撃たれ、医療相談員 Dは顔面に催涙スプレーをかけられた。他の4名はAが持っていた散弾銃2丁のうち1丁を取り上げたが避難した。Aは医師 Bを人質に取り、埼玉県警察本部は警察官359名を現場周辺に動員し、付近の避難所に99世帯214人を避難させる事態となった。 

捜査員は電話でAと交渉に当たり、Aは警察に「人質は大丈夫だ」などと伝えていたが医師 Bは重体の状態であり、埼玉県警察本部刑事部捜査第一課長によると「生存しているとの想定の下で交渉を続けていた」ということで長時間の間警察は自宅突入を行わなかった。 

Aは複数回の電話での捜査員による説得に対し「（医師 Bを）救出したい」「動かない」などと精神的に不安定な様子を示すようになり、そのうち応答しなくなった。事件発生11時間後の翌日 午前8時になってやっと警察が閃光弾を放って自宅に突入したが、玄関脇の6畳間の和室で胸を銃撃された医師 Bが仰向けになって倒れており、心肺停止となり死亡が確認された。側には母親の遺体と散弾銃が置かれていたという。Aはベッドと掃き出し窓の狭い隙間に身を隠していたが身柄を確保された。 

現場突入による被疑者確保と人質の救出が事件発生11時間後になったことについて、埼玉県警察本部刑事部捜査第一課長は「できるだけのことはやった」と語った。

7月1日、さいたま地方検察庁はAを殺人や殺人未遂などの罪で起訴した。

 事件前のAの異常な行動

医師 Bが所属する医師会には2021年（令和3年）1月から翌年、2022年1月24日までの間にAから母親の診療方針について十数回にわたって電話相談があったといい、母親を入院させるよう勧める医師 Bの意見に反対し在宅で介護を続けたいと話しており、埼玉県警は母親が死亡したことで容疑者が診療に当たっていた関係者を逆恨みした可能性があるとして慎重に動機を調査した。

 Aの母親が10年以上通っていた病院の関係者はAが医師の判断や治療方針を巡ってトラブルを繰り返していたことを明かし、Aは母親の事になると感情の歯止めが利かず、「うちの母親を（先に待つ他の患者より）先に診ろ」などと求め、職員が断ると大声で怒鳴り散らすことが度々あったという。母親の肺を検査した際にはAはステロイド系の薬を処方するよう要求したが、重大な症状は出ていなかったことからステロイドを使用しないことを勧められると「専門医なのに何も分かっていない」などと書いた長文の抗議文を提出しており、胃カメラを使う検査では担当者の変更を迫ったこともあったという。

 ２０２３年１０月２７日（金）日本経済新聞朝刊記事

「右膝狙った」殺意否定　埼玉立てこもり　初公判で被告

埼玉県ふじみ野市で昨年1月、散弾銃で撃たれた医師の鈴木純一さん（当時44）が死亡し、医療関係者が重傷を負うなどした立てこもり事件で、殺人や殺人未遂の罪に問われた無職、渡辺宏被告（67）は26日、さいたま地裁の裁判員裁判初公判で「殺意は全くありません。鈴木さんの右膝を狙ったが、反動で予想外の所に当たった」と起訴内容を一部否認した。

 検察側は冒頭陳述で、事件前日に亡くなった母親の弔問を求め、担当医だった鈴木さんらを自宅に呼び出したと指摘。蘇生措置を断られ発砲したとし、「長年介護した母親が死亡したのは医師らのせいと思い込んだ。母親の死で自殺を考え、道連れを決意した」と述べた。

 また、渡辺被告が現場に残した「（鈴木さんに）母は殺されたも同然。よって断ずる」「自害してあの世で母に会いたい」などとするメモを読み上げた。

　弁護側は、呼び出して焼香してもらう意図で「危害を加えることは考えていなかった」とし、発砲は誤射や威嚇射撃だったと説明。母親の死のショックや大量の睡眠薬の服用が事件に影響したと主張した。

 被告はスーツ姿。職業は「6年間、母の介護をして無職です」とした。罪状認否では、資料を手にはっきりとした口調で話した。

 １． カスタマーハラスメントとは（厚生労働省の見解）

厚生労働書作成マニュアルより

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求 を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就 業環境が害されるもの

 Kaonabi　人事用語集より

「カスタマーハラスメント」とは、顧客や取引先という立場の優位性を盾に悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為のこと。「カスハラ」とも略されます。

たとえば「逆らえない立場の従業員や店舗スタッフに、無理難題や謝罪を大声で求める」「店にきて謝罪を求める」「ネットに酷評を書き込む」といった、近年増加している脅しなどです。

 パールワークスより

「カスタマーハラスメント」とは、顧客や消費者からの度を超えた、または悪質なクレーム・要求のことです。略称で「カスハラ」と呼ばれることもあります。

 

２. カスタマーハラスメント対策の必要性

①従業員への影響

・業務のパフォーマンスの低下

・健康不良（頭痛、睡眠不良、精神疾患、耳鳴り 等）

・現場対応への恐怖、苦痛による従業員の配置転換、休職、退職

②企業への影響

 ・時間の浪費（クレームへの現場での対応、電話対応、謝罪訪問、

　社内での対応方法の検討、弁護士への 相談 等）

 ・業務上の支障（顧客対応によって他業務が行えない 等）

 ・人員確保（従業員離職に伴う従業員の新規採用、教育コスト 等）

 ・金銭的損失（商品、サービスの値下げ、慰謝料要求への対応、

　代替品の提供 等） ・店舗、企業に対する他の顧客等のブランドイメージの低下

③他の顧客等への影響

・来店する他の顧客の利用環境、雰囲気の悪化

・業務遅滞によって他の顧客等がサービスを受けられない 等

 

３．カスタマーハラスメントとクレームとの違い

カスタマーハラスメントは、しばしばクレームと混合されます。クレームは、サービスの向上や品質の改善などを目的に「要求がある」「依頼をとおしたい」という場合が多く、企業はクレームをとおして改善点や反省点を見つけられます。

一方でカスハラを行う目的は、「嫌がらせ」「酔っ払い」などの理不尽な嫌がらせや悪質ないじめとなっているのです。良好性のある要望や要求を目的にしているクレームとは大きく異なります。

 

４．カスタマーハラスメントによる被害

　①長時間拘束される

{C}②    暴言を吐かれる

{C}③    脅迫される

{C}④    暴力をふるわれる

 

５．結論

①医療従事者・介護従事者としての使命感→多少のことは我慢しても患者さん、要介護者さんのために尽くすのが私の使命であるという崇高な職業意識

②患者さん、要介護者さん、およびそのご家族等の意識の問題→医療従事者や介護従事者は、これくらいしても当たり前という意識

③すぐに相談できる人がいない環境

{C}⑤    忙しさのあまり、研修等を受ける余裕がない

{C}⑥    関わりたくなくても関わらざるを得ない立場

 

７．クレーマー・ヘビークレーマー対応　大手損害保険会社苦情受付係３，１４４件の証言

ここからは、イノキュウの「クレーマー・ヘビークレーマー対応大手損害保険会社苦情受付係３，１４４件の証言」のセミナーとなりますが、今回は、特に医療・介護事業従事者の方向けに焦点を当てた内容とさせていただきました。よろしくお願いいたします。

 

お客さま相談室とは

・場所は、損保ジャパン本社ビルの３０階

・総勢約５０名

・内受電係は約２０名

・平均年齢は６２歳

・受ける電話⇒直接受電する案件＋全国のコールセンターで途中　　

　から苦情になった案件

・ごくまれに、本社に来訪者あり⇒１Fの応接室で対応

 

苦情の受付件数

受電期間　　　２０１７年４月１２日（水）～２０２１年３月３１日（水）４年間＝４８か月

 

受電件数　　　３，１４4件（内、人身事故被害者からの苦情１，２６3件４０．２％）

 

受電時間　　　５７，８２９分＝９６４時間＝約４０日

 

１件当たりの所要時間　　約１８分２４秒（５７，８２９分÷３，１４４件＝１８分２４秒）

 

主な内容　　　　苦情の８割は事故、内、８割は自動車事故、

　　　　　　　　内、８割は事故相手からの苦情、内、８割はけがをした被害者からの苦情

　　　　　　　　＝８０％×８０％×８０％×８０％＝４０．９６％　　　　　

　　　全体の約４割は「交通事故でけがをした被害者」からの苦情です。

 

代表的な苦情例

①担当者の事務的で何の配慮もない言動に

　納得がいかない。

②担当者から連絡がなく、

　こちらから連絡しないと連絡がつかない。

{C}④    いきなり「支払い非該当」のはがきが

　送られてきたが、何のことかわからない。

④「３か月経過したから」との理由で、被害者の状況も確認せず、

　治療費の支払終了を通告された。

⑤接骨院での治療を希望したが、「主治医の指示が必要」との理由で

　拒否された。

⑥加害者から詫びのひとつもないが、保険会社は加害者に対して、

　何も言わないのか。

{C}⑦    休業損害につき、「とにかく決まりですから」と言って、

　１日５，７００円しか認めてくれない。

 

苦情の内容

☆苦情発生の主な原因⇒①説明不足　

　　　　　　　　　　　②連絡不十分　

　　　　　　　　　　　③態度・対応

　　　　　　　　

☆特徴的な大きな問題点⇒「損保の常識」と「世間様の常識」

　　　　　　　　　　　　　のギャップ（ズレ）　　　　　　　　　　　

 

イノキュウが心がけていたこと

①　とにかく、耳をすませて、話を聞く。

②　約１０分間ほど、話をじっと聞き、落ち着いたところで、「こういうことですか？」と事実確認をする。

③「そうです。」という答えをいただいたらOK、

{C}⑤    　そこから、こちらが話をする。（説明に入る。）

 

☆絶対に逃げない

☆絶対に逃げない①⇒冒頭、「本社お客さま相談室の井上久と申します。」とフルネームを名乗る。（普通の相談員は名字だけ）

 

☆絶対に逃げない②⇒「何かあったら、電話下さい。」と本社お客さま相談室直通の電話番号をご案内する。

 

☆絶対に逃げない③⇒「今、私がご説明申し上げたことは、警察の方にも、弁護士の方にも、ご自身の保険会社の担当者の方等、誰に言っていただいても結構です。また、私の電話番をご案内いただいても結構です。」と説明する。（４年間で、電話があったのは１度だけ）

 

☆できない約束はしない。

☆できない約束はしない。⇒「責任部署の責任ある立場の者に伝え、事実確認の上、対応するように指示します。」

（「何時に、電話させます。」等、不確実な約束は、絶対にしない。）

 

☆当たり前のことを説明する

☆当たり前のことを説明する⇒「おけがをされたのであれば、警察に診断書を提出するのは、道路交通法に定められている国民の義務です。」（損保ジャパンの契約者が不利になることでも、当たり前のように、正々堂々と説明する。）

 

☆共感を得るための「例え話」をなるべく多くもつ

共感を得るための「例え話」をなるべく多くもつ

☆紹介してもらった弁護士が使えない

⇒プロボクサーの世界と対比

 

その後の処理

①記録の作成（約１５分）

②責任部署（主に損害サービスセンター）に送信

③責任部署の責任者（次席者）に電話により対応依頼

 

特殊な苦情（クレーマーからのクレーム）の発生

ほとんどの苦情は、お客さまの純粋な「不満足の表明」ですから、

お話を真摯に受け止め、その原因を究明し、再発防止を講ずるのですが、

①１０件に１件は、そうでないものが混じります。

　⇒これが、クレーマーからのクレームです。

②さらに、１００件に１件は、極めて過激な、なかなか、

　手ごわいクレームが混じります。

　⇒これが、ヘビークレーマーからのクレームです。

 

クレーマー・ヘビークレーマーとは

商品・サービスに対する「不満足の表明」ではなく、

他の目的をもって、苦情の名を借りて、

ルール違反の攻撃をしてくる輩（やから）のことを

私は「クレーマー・ヘビークレーマー」と呼んでいます。

→この輩が厚労省が規定する「カスハラ」をする人間ということになります。

 

クレーマー・ヘビークレーマーの目的

彼らの目的は一言では言えませんが、次のようなものです。

①自分の「うっぷん」や「もやもや」や「不満」を

　自分に対し、攻撃してこない弱い人間相手に晴らす。

②誰も褒めてくれない自分の知識や見識を

　決して逆らわない「苦情受付係」を相手にひけらかし、

　自己満足に浸る。

 

クレーマー・ヘビークレーマーの具体的な行動①

①自分の交渉力の力量を誇示する。

→「お前では、話にならないから、電話を代われ。」

←お客さま相談室では、これを「エスカレ」（エスカレーションの略です。）と称していました。

その上で、さらに調子に乗ると、

→「わび状をよこせ。」とか「詫びに来い。」に発展することもあります。

 

クレーマー・ヘビークレーマーの具体的な行動②

②自らの過去の栄光をひけらかす。

→「保険会社の社員なのにそんなことも知らんのか。」

　「わしは、昔、〇〇〇〇社の部長をしていたんだぞ。」等々

 

悪質クレーマーを見抜く７つのフレーズ
　１つ該当すれば、クレーマー、
　２つ以上該当すれば、ヘビークレーマーです。

①悪評をばらまくと脅す

②公的機関や監督官庁に訴えると脅す

③結論を急がせる

④暗に金品や特別待遇を要求する

⑤他社の対応を持ち出す

{C}⑥    こちらを懐柔しようとする

{C}⑦    社会通念から逸脱した謝罪を求める

 

悪質クレーマーを見抜く７つのフレーズ

①悪評をばらまくと脅す

「ネットに流すぞ!」

「ＳＮＳで拡散するぞ!」

「マスコミに言うぞ!」

「ビラをまくぞ!」など

 

②公的機関や監督官庁に訴えると脅す

「消費者団体に通報するぞ!」

「保健所にかけ込むぞ!」

「消費者庁に告訴するぞ!」など

 

③結論を急がせる

「いま、ここで結論をだせ!」

「いますぐに来い!」

「いまから会いに行く!」など

 

④暗に金品や特別待遇を要求する

「どうしてくれるんだ!」

「誠意を見せろ!」

「治療費を払え!」

「精神的苦痛を補償しろ!」

「迷惑料を払え!」

「休業補償をしろ!」など

 

⑤他社の対応を持ち出す

「Ｂ社は（要求に応じて）〇〇〇したぞ!」など

 

⑥こちらを懐柔しようとする

「オレとオマエ、心と心の問題だ!」

「コトを大きくしたくない」

「丸く収めよう」など

 

⑦社会通念から逸脱した謝罪を求める

「土下座しろ!」

「クビにしろ!」など

 

嫌がらせの手法

①大声を出して、威嚇する。

②ねちねちと同じ話を延々と続け、

　電話を切らせてくれない。

③ネット、新聞、監督官庁への

　連絡・投稿等を執拗に主張する。

 

因縁をつける

そして、必ず繰り出す手法は

次の通りです。

⇒それは、反社会的勢力が使う手法と

　同じで「因縁」をつけることです。

 

クレーマーの常套手段⇒因縁

☆因縁とは

因縁とは、波風が全くたっていない状況の中で、

無理矢理波風を立たせ、相手に債務を負わせる行為。

 

例①なんや、その目つきは、

　②なんや、その態度は、

　③なによ、その上から目線のものの言い方は、

という因縁をつけて、

無理矢理に「すみません。」という言葉を引き出し

⇒「どうするんや」と債務の履行を執拗に迫る行為

 

モンスタークレーマーの具体例①

イノキュウが、１９９２年に遭遇した

大阪府泉佐野市の有名なモンスタークレーマーの話

①待ち合わせの場所は、泉佐野駅前の某都市銀行の

　支店長室（支店長室を勝手に使用している？）

②２年に一度、新車が届く（勿論、無料で）

③大阪市内の有名な中華料理店は、

　おそらく死ぬまで、無料。（何かの約束があるはず）

④火災保険の保険終期の時刻が、午前０時

　（通常のお客様は、すべて午後４時）

 

モンスタークレーマーの具体例②（一部上場会社社長の「人を支配する」手法）

☆モンスタープレジデントの例

強烈な個性をもった某社長の人を自分の思いのままにコントロールする手法

まず、秘書から、「社長に電話してください。」

「電話番号は、〇〇〇ー○○○○ー○○○〇です。」との連絡が入ります。

何を差し置いても、電話すると、

「ああ、〇〇君か。」（この一言で感激します。）

「悪いんだが、今は、ゆっくり話す時間がないんだ。」

「君とはゆっくり話をしたいので、今日の午後９時に電話くれないか。」と猫なで声で依頼されます。

「はい、承知しました。９時に電話させていただきます。」となります。

あとは、何が何でも、午後９時ジャストに社長に電話しなければいけないと思うようになり、他のことは手につかなくなります。

これが、人を支配する巧妙な手段です。

 

モンスタークレーマーの具体例③（高学歴（？）のクレーマー独特の手法）

開口一番、

「あなたの会社の企業理念は？」

「弁護士特約条項の保険金を支払う場合の４つを言いなさい。」

など、自分は知っているが（事前に確認している）、

一般的には誰も知らないことをいきなり質問でぶつけ、

口ごもる相手に対し

「あなた、そんなことも知らないの」

「損保ジャパンの社員でしょ」

「上の人に代わってちょうだい」などとエスカレを要求し、

自分は優秀な人間なのだと勝ち誇った態度を示し、話をはじめる。

 

対応に際しての心構え

☆解決しようなどと考えてはいけません。

相手は、まともな理屈が通じる人ではないのだから。

・物別れ大歓迎。

・納得する訳がない。

・長期戦になるならなればよい。

☆トップから最前線の社員全員が同じ

　視点で臨むことが大切です。

 

クレーマー・モンスタークレーマーは、

絶えず、相手の弱点、すきを狙っています。

その手に乗ってはいけません。

☆特に重要なことは次の通りです。

①絶対に逃げない（特に上司は）

・とにかく、君のところで、何とかしろ。（最悪です。）

・俺は、関係ないからな。（相手の思うツボです。）

 

②勇気をもって、ＮＯ（いやです。）という言葉を発する。

その１

・穏やかにお話しいただけませんか。

・私、怖いです。

・このままでは、変になりそうです。

・このままでは、業務に支障をきたすおそれがあります。

・すみませんが、簡潔にお話しいただけませんか。

　③債務を背負わない。（約束をしない。）

・電話します。

・いついつまでに返事します。

・検討します。

・回答します。

・支払う方向で考えます。

 ④できる限り、証拠を残す。

・録音機による録音。

・防犯カメラによる録画。

場合によっては、警察に通報します。

出来る限り、警察が動きやすい環境を整えることが勝利への近道です。

主人公宮本信子さんが演じる港税務署の職員板倉亮子がやくざの親分（関東蜷川会　蜷川会長）にコーヒーを出すシーン

塩を入れたあまりにも不味いコーヒーのため

「なんだ、こりゃ、俺を誰だとおもっているんだ！」

「あんたになんか、これで十分よ。」

「なにお！」と言って、コーヒーカップを投げつけ、破損、

その瞬間、

「110番してください、器物破損の現行犯です。」

やくざの親分は、やむなく、板倉亮子と港税務署長をにらみつけながら

「おぼえていやがれ」と言って、退散。 

クレーマー・ヘビークレーマー対策の基礎知識

最低限、次の法律知識を頭に入れておくことが重要です。

 ☆刑法２２２条　脅迫罪

本人またはその親族の生命・身体・自由・名誉・財産に対し

害を加えることを告知して人を脅迫する罪。

刑は２年以下の懲役、または30万円以下の罰金。

 ☆刑法２３４条　威力業務妨害罪

威力を用いて他人の業務を妨害する罪。

3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられる。

威力とはデモや街宣行為などがあります。

また、最近ではインターネット上の書き込みによる

威力業務妨害も多くなっています。

 法律を武器に「断り」と「警告」ではねのける

裁判を見越した「警告の５ステップ」

弁護士は「帰れ３回、不退去罪」という言い回しをする。

５つのステップ

①「これ以上は対応できません」→

②「業務の支障になります」→

③「お引き取りください」→

④「警察に通報します」→

⑤「警察に通報しました」

 イノキュウの「キラー・フレーズ」

イノキュウが実戦で編み出した必殺の言葉（キラーフレーズ」は次の通りです。

 「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、

①おだやかにお話しいただけませんか

→「ばかやろう。」の罵声の音量が２倍に

　　　　　　　　　　　

「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、

②おだやかにお話しいただけませんか(2回目）

→「このやろう。ばかやろう。」の罵声の音量が４倍に

 

「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、

③おだやかにお話しいただけませんか（３回目）

→「なんだとう。このやろう。ばかやろう。」の罵声の音量が８倍に

 

④おだやかにお話しいただけませんか（４回目）

「ばかやろう」「このやろう」の罵声の音量が１６倍に

→十分に引き付けておいて、最後に一言

⑤「私、怖いです。」

⑥「このままでは、おかしくなりそうです。」

→し～ん。

「そんなつもりで言ったんじゃない・・・・・」

→たじたじと、退散。

→二度と攻めてくることはなくなります。

 

効果覿面（てきめん）の理由（わけ）

なぜ、これほどの効果があるのでしょうか？

⇒彼ら、彼女らは、前科があったり、過去に痛い目にあっており、

二度と痛い目にあいたくないので、警察が怖いのです。

そして、どういう状況になったら、

警察が対応できるのかを熟知しているのです。

要は、法律をよく知っているのです。

 

たとえば、「怖いです。」と言った相手が、

そのまま、医者に行き、

「心神喪失」の診断書をとって、警察に届出れば、

「脅迫罪」が成立する可能性があることを知っているのです。

⇒よって、プロであればあるほど、この「怖いです。」の一言は効果が発揮されます。

 

クレーム対応で役立つ法律知識

①脅迫罪（刑法第２２２条）

生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を

脅迫した者は、２年以下の懲役又は３０万以下の罰金に処する。

（親族に対する脅迫も同罪）

例→「ぶっ殺すぞ」「オレを怒らせると、なにをするかわからんぞ!」

　　　などと脅し文句を並べる。

 

　　　⇒怖いです。警察に相談します。

 

②威力業務妨害罪（刑法第２３３条）

虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又

はその業務を妨害した者は、３年以下の懲役又は５０万円以下の罰金

に処する。

例→オフィスや店舗で大声を上げて騒いだり、机などをたたいて威嚇

　　したりして、業務を妨げる。

 

　　⇒このままでは、業務に支障をきたす恐れがあります。

 

③不退去罪（刑法第１３０条）

正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物

若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場

所から退去しなかった者は、３年以下の懲役又は１０万円以下の罰金

に処する。

例→「お引き取りください」と伝えているにもかかわらず、オフィス

　　や店舗に延々と居座り続ける。

 

　　⇒お引き取りください。

 

④強要罪（刑法第２２３条）

生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、

又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した

者は、３年以下の懲役に処する。（親族に対する強要も同罪）

例→「土下座しろ」「クビにしろ」などと強要したり、

無理やり謝罪文を書かせたりする。

また、訪問先で「帰りたい」と伝えているにもかかわらず、辞去を許さない。

 

⇒怖いです。警察に相談します。

 

⑤恐喝罪（刑法第２４９条）

人を恐喝し財物を交付させた者は、１０年以下の懲役に処する。

（財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も同罪）

例→「慰謝料〇万円払え!」「迷惑料を支払ってもらうからな!」

　　　などと金品を要求する。

 

　　　⇒怖いです。警察に相談します。

 

最後に

以上、ご説明申し上げた内容を実行いただけば、

大丈夫かと思いますが、

念のため、次の手当も講じておかれることをお勧めいたします。

 

①最寄りの警察署へのあいさつ

各警察署には、刑事組織犯罪対策課 暴力団対策係があります。

まずは、その担当刑事さんにご挨拶されることをお勧めいたします。

②「不当要求防止責任者」の選任と講習の受講や

③地域の防犯協会に加入されることもお勧め致します。

④警察官立ち寄り所等の「魔除けのポスター」の掲示や

 

⑤防犯ビデオの設置、録音装置の準備も有効な手段です。

「医療・介護従事者」のための「カスハラ・モンスタークレーマー対応」の手引き　　1時間５分１３秒

ホームページ：http://www.inokyuu1125.jp/17014988963165　　　　

ユーチューブ動画： https://youtu.be/aj6lJOI6O0A

 

２０２３年１２月６日（水）録画　

二度と「ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件」の悲劇を繰り返さないために、

イノキュウが苦情受付業務の経験を基に語る

「医療・介護従事者」のための「カスハラ・モンスタークレーマー対応」の手引き　４４分４２秒

ホームページ：http://www.inokyuu1125.jp/17014988963165　　　　

ユーチューブ動画： https://youtu.be/40K4JqL2cvo