クレーマー・ヘビークレーマー対応

クレーマー・ヘビークレーマーを対峙するのが好きだという方はあまりおられないと思いますが、彼ら、彼女らの手の内を知れば、どうってことはないことがわかります。これから、イノキュウが苦情受付３，１４４件から学んだ「彼ら、彼女らの手口」と「有力な対応策」について、ご説明申し上げます。

１．典型的な手口（嫌がらせの手法）

まず、最初に彼ら、彼女らの典型的なやり方は

①大声を出して、威嚇する。

②ねちねちと同じ話を延々と続け、電話を切らせてくれない。

③ネット、新聞、監督官庁への連絡・投稿等を執拗に主張する。

 

２．悪質クレーマーを見抜く７つのフレーズ

イノキュウは、次の項目の内、１つでも該当すれば「クレーマー」、２つ以上該当すれば「ヘビークレーマー」と考えています。

①悪評をばらまくと脅す

「ネットに流すぞ!」「ＳＮＳで拡散するぞ!」「マスコミに言うぞ!」「ビラをまくぞ!」など

②公的機関や監督官庁に訴えると脅す

「消費者団体に通報するぞ!」「保健所にかけ込むぞ!」「消費者庁に告白するぞ!」など

③結論を急がせる

「いま、ここで結論をだせ!」「いますぐに来い!」「いまから会いに行く!」など

④暗に金品や特別待遇を要求する

「どうしてくれるんだ!」「誠意を見せろ!」「治療費を払え!」「精神的苦痛を補償しろ!」「迷惑料を払え!」「休業補償をしろ!」など

⑤他社の対応を持ち出す

「Ｂ社は（要求に応じて）〇〇〇したぞ!」など

⑥こちらを懐柔しようとする

「オレとオマエ、心と心の問題だ!」「コトを大きくしたくない」「丸く収めよう」など

⑦社会通念から逸脱した謝罪を求める

「土下座しろ!」「クビにしろ!」など

 

３．彼らのファーストステップ（因縁）

クレーマーがどのようにしてターゲットに近づくかというと、それは「因縁」をつけるとことから始まります。因縁とは、「波風が全くたっていない状況の中で、無理矢理波風を立たせ、相手に債務を負わせる行為。」とイノキュウは考えています。

①なんや、その目つきは、

②なんや、その態度は、

③何よ、その上から目線のものの言い方は、

という因縁をつけて、無理矢理に「すみません。」という言葉を引き出し

⇒「どうするんや」と債務の履行を執拗に迫る行為

 

４．過去最強（最悪）のモンスタークレーマーとは

暴対法等が整備された現在は、存在しない、存在できないかもしれませんが、ひと昔前には、伝説的なクレーマーが存在していました。イノキュウが、１９９２年に大阪の堺で、イノキュウが日本火災の営業課長をしていた時に遭遇した大阪府泉佐野市の有名なモンスタークレーマーの話をさせていただきます。名前のイニシャルは、K.Kです。

①待ち合わせの場所は、某都市銀行の支店長室（支店長室を勝手に使用している？）

②２年に一度、大阪の某新車ディーラーから新車が届く（勿論、無料で）

③大阪市内の有名な中華料理店は、おそらく死ぬまで、無料。（何かの約束があるはず）

④火災保険の保険終期の時刻が、午前０時（通常のお客様は、すべて午後４時）

⑤もめ事が起こると、翌日には、大蔵省保険２課（当時の国内損害保険会社２２社の監督官庁）に直行し（尋常でない行動力）

彼の典型的な手口は、会話の中で、担当者が

「申し訳ございません。」と言った瞬間、烈火のごとく怒り

「お前、今、何と言った。」と迫り、（何度も何度も）

「申し訳ございませんとは、昔、殿様が家来にもう言うことがない。と言った言葉だぞ、それを、客である自分に言うとは何事だ。」と訳のわからない彼、独特の理屈をつけて迫り、結果として、ほぼ、すべての人から、その場でわび状を取り付けるのです。あとは、そのわび状を武器に、執拗に債務の履行を迫り続けるのです。

 

５．対応策

そして、対応策は以下の通りです。

①円満解決しようと思わない（物別れ大歓迎の精神で臨む）

②ただし、逃げない（特に責任者は）

③勇気をもって、ＮＯ（いやです。）という言葉を発する。

・穏やかにお話しいただけませんか。

・私、怖いです。

・このままでは、業務に支障をきたすおそれがあります。

④絶対に債務を背負わない。（してはいけない約束）

・電話します。

・いついつまでに返事します。

・検討します。

・回答します。

・支払う方向で考えます。

 

６．これで大丈夫、クレーマー・ヘビークレーマー対策

クレーマー・ヘビークレーマー対策
法律を武器に「断り」と「警告」ではねのける

•裁判を見越した「警告の５ステップ」

　弁護士は「帰れ３回、不退去罪」という言い回しをする。

５つのステップ

①「これ以上は対応できません」→

②「業務の支障になります」→

③「お引き取りください」→

④「警察に通報します」→

⑤「警察に通報しました」

 

７．強力な武器になる法律とその使い方

対応を考えるときに強力な武器になる法律は次の通りです。

①脅迫罪（刑法第２２２条）

生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、２年以下の懲役又は３０万以下の罰金に処する。

例→「ぶっ殺すぞ」「オレを怒らせると、なにをするかわからんぞ!」

　　　などと脅し文句を並べる。

使い方⇒「怖いです。」「警察に相談します。」

②威力業務妨害罪（刑法第２３３条）

虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、３年以下の懲役又は５０万円以下の罰金に処する。

例→オフィスや店舗で大声を上げて騒いだり、机などをたたいて威嚇したりして、業務を妨げる。最近ではインターネット上の書き込みによる威力業務妨害も多くなっています。

使い方⇒このままでは、業務に支障をきたす恐れがあります。

　　　⇒インターネットの書込みを「やめてください。」というよう権利を私は有しておりません。と言って、相手にしない。

③不退去罪（刑法第１３０条）

正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、３年以下の懲役又は１０万円以下の罰金に処する。

例→「お引き取りください」と伝えているにもかかわらず、オフィスや店舗に延々と居座り続ける。

使い方⇒お引き取りください。

④強要罪（刑法第２２３条）

生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、３年以下の懲役に処する。

例→「土下座しろ」「クビにしろ」などと強要したり、無理やり謝罪文を書かせたりする。また、訪問先で「帰りたい」と伝えているにもかかわらず、辞去を許さない。

使い方⇒「怖いです。」「警察に相談します。」

⑤恐喝罪（刑法第２４９条）

人を恐喝し財物を交付させた者は、１０年以下の懲役に処する。（財産上不法の利益を得、又は他人にこれを得させた者も同罪）

例→「慰謝料〇〇万円払え!」「迷惑料を支払ってもらうからな!」など

　　　と金品を要求する。

使い方⇒「怖いです。」「警察に相談します。」

 

８．イノキュウが実戦で編み出した必殺の戦法（超簡易バージョン）

「ばかやろう」「このやろう」等の連呼に対し、まずは、

①「おだやかにお話しいただけませんか」と丁寧に勇気をもって、発信します。

→すると、「はかやろう。」の罵声の音量が２倍になります。

次に、もう一度、

②「おだやかにお話しいただけませんか」と発信します。

→すると、「このやろう。」の罵声の音量が４倍（２×２＝４倍）になります。

さらに、再度、

③「おだやかにお話しいただけませんか」と発信します。

→予想通り、「なんだとう。」の罵声の音量が８倍（２×２×２＝８倍）になります。

十分、罵声を浴びせられた後に一言、

④「私、怖いです。」と勇気をもって発信しますと、

驚くことに、どのクレーマーもヘビークレーマーも同じ反応を示します。

→し～ん。「そんなつもりで言ったんじゃない・・・・・」

→たじたじと、退散。

→そして、二度と攻めてくることはなくなります。

彼ら、彼女らは、これ以上攻めたら、相手が医者に駆け込み、診断書を書いてもらい、警察に被害届とともに診断書を出されたら、脅迫罪や威力業務妨害罪が成立する可能性があることを知っており、それを知っている相手に対して、これ以上、何かをすると自分の身が危ないことを知っているのです。

 

９．イノキュウが実践指導させていただきます。

ただし、とっさに「おだやかにお話いただけませんか。」とか、「私、怖いです。」のフレーズが出る訳であはありません。

そのためには、練習が必要です。そんなとき、イノキュウにご連絡ください。イノキュウが講師として、わかりやすく、模擬の実践練習を含めて、ごご指導させていただきます。ご相談は、勿論、無料です。（ご心配なく。）

 

１０．その他、出来れば準備しておきたいこと

①最寄りの警察署と良好な関係を構築しておく（簡単に言えば、お互いを知る関係になっておく）

②ビデオ録画、音声録音装置の準備（彼らが嫌がる環境を整えるのです。）

③「警察官立ち寄り所」等、彼らがいやがるポスター等の掲示（言ってみれば、魔除けのようなものです。）

 

以上、ご説明させていただきました内容を、わかりやすくご案内させていただくセミナーを用意しております。是非、ご利用ください。当面、セミナーの講師料は無料です。交通費等の実費のみご負担いただければ結構です。