カスタマーハラスメント対策マニュアル - 杉並区で交通事故相談なら社労士・行政書士イノキュウ

カスタマーハラスメント対策マニュアル
大手損害保険会社苦情受付係　３，１４４件の証言

①カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）

000915233.pdf (mhlw.go.jp)

②カスタマーハラスメントとは？基礎知識や４つの対策方法を解説（パーソナルワークス）

カスタマーハラスメントとは？基礎知識や4つの対策方法を解説 | パーソルワークスデザイン (persol-wd.co.jp)

③カスタマーハラスメントとは？事例、クレームとの違い（kaonavi 人事用語集）

カスタマーハラスメントとは？事例、クレームとの違い - カオナビ人事用語集 (kaonavi.jp)

④ウィキペディア　ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件

ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件 - Wikipedia

カスタマーハラスメントとは

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①厚生労働省の見解

厚生労働書作成マニュアルP７

2.1 本マニュアルでのカスタマーハラスメントカスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」といいます。）等からのクレーム全てを指すものではありません。顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントからは従業員を守る対応が求められます。企業や業界により、顧客等への対応方法・基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできませんが、企業へのヒアリング調査等の結果、企業の現場においては以下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

②カオナビの見解

「カスタマーハラスメント」とは、顧客や取引先という立場の優位性を盾に悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為のこと。「カスハラ」とも略されます。

•たとえば「逆らえない立場の従業員や店舗スタッフに、無理難題や謝罪を大声で求める」「店にきて謝罪を求める」「ネットに酷評を書き込む」といった、近年増加している脅しなどです。

•セクシャルハラスメントやパワーハラスメントに比べると、まだまだ周知されていないハラスメントといえるでしょう。

③パールワークスの見解

「カスタマーハラスメント」とは、顧客や消費者からの度を超えた、または悪質なクレーム・要求のことです。略称で「カスハラ」と呼ばれることもあります。

２．カスタマーハラスメントの判断基準（厚生労働省マニュアルより）

① 顧客等の要求内容に妥当性はあるか顧客等の主張に関して、まずは事実関係、因果関係を確認し、自社に過失がないか、または根拠のある要求がなされているかを確認し、顧客等の主張が妥当であるかどうか判断します。例えば、顧客が購入した商品に瑕疵がある場合、謝罪とともに商品の交換・返金に応じることは妥当です。逆に、自社の過失、商品の瑕疵などがなければ、顧客の要求には正当な理由がないと考えられます。

② 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か顧客等の要求内容の妥当性の確認と併せて、その要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるかを確認します。例えば、長時間に及ぶクレームは、業務の遂行に支障が生じるという観点から社会通念上相当性を欠く場合が多いと考えられます。また、顧客等の要求内容に妥当性がない場合はもとより、妥当性がある場合であっても、その言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的である場合は、社会通念上不相当であると考えられ、カスタマーハラスメントに該当し得ます。一方、顧客等の要求内容に妥当性がないと考えられる場合であっても、企業が顧客等の要求を拒否した際にすぐに顧客等が要求を取り下げた等の場合は、従業員の就業環境が害されたと言えず、カスタマーハラスメントには該当しない可能性があります。