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①カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)
②カスタマーハラスメントとは?基礎知識や4つの対策方法を解説(パーソナルワークス)
カスタマーハラスメントとは?基礎知識や4つの対策方法を解説 | パーソルワークスデザイン (persol-wd.co.jp)
③カスタマーハラスメントとは?事例、クレームとの違い(kaonavi 人事用語集)
カスタマーハラスメントとは? 事例、クレームとの違い - カオナビ人事用語集 (kaonavi.jp)
④ウィキペディア ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件
①厚生労働省の見解
厚生労働書作成マニュアルP7
2.1 本マニュアルでのカスタマーハラスメント カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など(以下「顧客等」といいます。)等からのクレーム全 てを指すものではありません。顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当な クレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なク レームもあります。不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントからは従業員を守る対応が 求められます。 企業や業界により、顧客等への対応方法・基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメン トを明確に定義することはできませんが、企業へのヒアリング調査等の結果、企業の現場においては以 下のようなものがカスタマーハラスメントであると考えられています。
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求 を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就 業環境が害されるもの
②カオナビの見解
「カスタマーハラスメント」とは、顧客や取引先という立場の優位性を盾に悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為のこと。「カスハラ」とも略されます。
③パールワークスの見解
「カスタマーハラスメント」とは、顧客や消費者からの度を超えた、または悪質なクレーム・要求のことです。略称で「カスハラ」と呼ばれることもあります。
① 顧客等の要求内容に妥当性はあるか 顧客等の主張に関して、まずは事実関係、因果関係を確認し、自社に過失がないか、または根拠のある 要求がなされているかを確認し、顧客等の主張が妥当であるかどうか判断します。 例えば、顧客が購入した商品に瑕疵がある場合、謝罪とともに商品の交換・返金に応じることは妥当で す。逆に、自社の過失、商品の瑕疵などがなければ、顧客の要求には正当な理由がないと考えられます。
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か 顧客等の要求内容の妥当性の確認と併せて、その要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らし て相当な範囲であるかを確認します。 例えば、長時間に及ぶクレームは、業務の遂行に支障が生じるという観点から社会通念上相当性を欠く 場合が多いと考えられます。また、顧客等の要求内容に妥当性がない場合はもとより、妥当性がある場合 であっても、その言動が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的、性的である場合は、社会通念上不相 当であると考えられ、カスタマーハラスメントに該当し得ます。 一方、顧客等の要求内容に妥当性がないと考えられる場合であっても、企業が顧客等の要求を拒否した 際にすぐに顧客等が要求を取り下げた等の場合は、従業員の就業環境が害されたと言えず、カスタマー ハラスメントには該当しない可能性があります。
①従業員への影響
・業務のパフォーマンスの低下
・健康不良(頭痛、睡眠不良、精神疾患、耳鳴り 等)
・現場対応への恐怖、苦痛による従業員の配置転換、休職、退職
②企業への影響
・時間の浪費(クレームへの現場での対応、電話対応、謝罪訪問、社内での対応方法の検討、弁護士への 相談 等)
・業務上の支障(顧客対応によって他業務が行えない 等)
・人員確保(従業員離職に伴う従業員の新規採用、教育コスト 等)
・金銭的損失(商品、サービスの値下げ、慰謝料要求への対応、代替品の提供 等) ・店舗、企業に対する他の顧客等のブランドイメージの低下
③他の顧客等への影響
・来店する他の顧客の利用環境、雰囲気の悪化
・業務遅滞によって他の顧客等がサービスを受けられない 等
厚生労働省が言うところの「カスハラ」とは、イノキュウの「クレーマー・ヘビークレーマー」(大手損害保険会社苦情受付係3,144件の証言)に登場する
クレーマーおよびヘビークレーマーそのものであります。
よって、対策は、全く、同じという結論に達します。
ここから先は、下記サイトにお進みください。
URL ⇒クレーマー・ヘビークレーマー対応(大手損害保険会社苦情受付係3,144件の証言) - 杉並区で交通事故相談なら社労士・行政書士イノキュウ (inokyuu1125.jp)
2022年10月31日(月)カスタマーハラスメント対策マニュアル大手損害保険会社苦情受付係 3,144件の証言(57分05秒)
ホームページ:http://www.inokyuu1125.jp/16668518891806
ユーチューブ: https://youtu.be/6i0baEJdKi0
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