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交通事故相談

なぜ、苦情が発生するのか
(なぜ、交通事故のトラブルが起こるのか)

1.はじめに

私は、保険会社の最後の4年間(2017年4月~2021年3月)、苦情受付の仕事をしておりましたが、その概要は、次の通りです。

受電期間   2017年4月2021年3月    48か月

受電件数 3,144件

受電時間 57,829分(964時間)

1件の所要時間 18分24秒

苦情の内→8割は事故→その内の8割は自動車事故→その内の8割は事故相手からの苦情→その内の8割は人身事故被害者(けがをした人)からの苦情=80%×80%×80%×80%=40.96%→全体の約4割は交通事故の人身事故被害者からの苦情です。

2.代表的な苦情例

①事故担当者の事務的で何の配慮もない言動に納得がいかない。

②担当者から連絡がなく、こちらから連絡しないと連絡がつかない。

③いきなり「支払い非該当」のはがきが送られてきたが、何のことかわからない。

④「3か月経過したから」との理由で、被害者の状況も確認せず、治療費の支払終了を通告された。

⑤接骨院での治療を希望したが、主治医の指示が必要」との理由で拒否された。

⑥加害者から詫びのひとつもないが、保険会社は加害者に対して、何も言わないのか。

⑦休業損害につき、「とにかく決まりですから」と言って、1日5,700円しか認めてくれない。

3.なぜ、苦情が発生するのか

①保険会社担当者の知識不足

苦情発生の主な原因は、①説明不足 ②連絡不十分 ③態度・対応ですが、一番の問題点は、⇒「損害保険会社の常識」と「世間様の常識」のギャップ(ズレ)です。

なぜ、「損害保険会社の常識」と「世間様の常識」のギャップ(ズレ)が生まれるのか。

どういうことかと言いますと、 加害者は3つの責任(罰)を負いますが、

 ①刑事責任(罰)⇒東名高速のあおり運転等

 ②行政上の責任(罰)⇒主に運転免許証に対する行政処分

 ③民事責任(罰)⇒民法709条 不法行為責任による経済的損失の補填

 保険会社が加害者から任される(委任される)のは、 その内の③の民事責任の履行であり、 その根拠は、民法709条が定める「不法行為責任」であり、 窮極は、民法709条が規定する被害者の方が有する「法律上保護される利益」を賠償するということなのです。

 民法709条不法行為責任

 故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。

 ②保険会社担当者に課せられる自賠内解決のプレッシャー

しかし、保険会社の社員は、長年、「自賠内解決」という掟(おきて)のような決まりにしばられ、 世の中で一般的に通用している法律(民法)よりも、保険会社の中での絶対的な掟(自賠法)を尊重する傾向・習慣(くせ)がこびりついおり、 その結果、「損害保険会社の常識」と「世間様の常識」のギャップ(ズレ)が生ずるのです。

 自賠責では、怪我については、120万円を限度として、次の額を支払いますが、 その内訳には、項目ごとに細かい、限度額が設けられています。

 ・治療費  実費

 ・看護料  入院看護1日につき4,200円

 ・通院交通費  実費

 ・諸雑費  入院1日につき1,100円

 ・義肢などの費用 実費

 ・診断書などの費用 実費

 ・文書料 交通事故証明書、印鑑証明書等

 ・休業損害1日につき 6,100円または実際の損害発生額(19,000円が限度)

 ・慰謝料 1日につき 4,300円

 よって、仮に、被害者に特別の事情があり、たとえば、看護料が1日につき10,000円かかったとしても、簡単には、認めてもらえないのが実態です。

 自賠内解決とは、対人賠償保険金を自賠責保険のみで賄い、任意保険の支払いが発生しない示談解決のことです。

4.保険会社における事故処理の実状

保険会社において、事故処理は、どの様なルールで行われて一ルカというと、事故に対する判断・決定は、

⇒「担当保険金サービス課が会社を代表して、あらゆることに対する判断・決定を行う。」ということになっており、特に民法709条の「法律上保護される利益」の範囲に入るか否かの判断も、当然、担当保険金サービス課が会社を代表して、行っております。

しかし、苦情が多く発生する次の3つを例にとり、ご説明申し上げますが、

①整骨院の治療費の支払いの可否の判断

②治療期間⇒症状固定しているか否かの判断(症状固定とは、治療効果が期待できない状態のこと)

休業損害の発生とその額の妥当性の判断

本来、被害者の方が、民法709条不法行為責任の「法律上保護される利益」を有しているか否かで判断すべきですが、実態上は、自賠責で支払いになるか否か、

もっといえば、

「自賠責の調査事務所」が自賠責の支払いを認めるか否かで判断しているのが実態です。

勿論、上位部署(保険金サービス部・営業部支店)および本社管理部門(コンプライアンス部等)は、発生した苦情について、解決まで、絶えず、注視し、その動向を把握し、管理することとする。

→とはいうものの責任部署(担当保険金サービス課・担当営業店)の権限はひじょうに大きい。

→よって、苦情の申し出によって、

「判断・決定が簡単にくつがえることはない。」と考えるのが、残念ながら、妥当な判断ということになります。

問題を解決するには

では、どうしたら、いいの

いろいろな方法はあります。たとえば、

①保険会社のお客さま相談室に苦情を言う。

②消費者センターに相談する。

③弁護士に相談する。

④損害保険協会が主催する「民間紛争処理センターADR」に相談する。(苦情を言う。)

しかし、保険会社が①~④により、対応を変えることはめったなことではありません。なぜなら、その対応をする前に、責任部署(主として担当の保険金サービス課)で対応方針を決めているからです。よって、一度、決めた対応方針の変更をすることは期待しない方が賢明です。

泣く子も黙る「紛争処理センター」に相談する。

しかし、 泣く子も黙る「紛争処理センター」に話を持ち込むと状況は一変します。

 ①紛争処理センターとは

 交通事故紛争処理センターは、自動車事故にあわれた方が、損害賠償の問題でお困りのときに、「中立公正の立場」で、迅速に当事者間の紛争解決のお手伝いをする公益財団法人です。

 ②「なぜ、泣く子も黙るのか?」と言うと

 モータリゼーション真っ盛りの1974年(昭和49年)3月に、損害保険会社各社は、 家庭用自動車保険(示談交渉サービス付きの自動車保険)の販売を開始。

 ⇒このことに対し、弁護士会から保険会社が行おうとしている示談代行は、非弁行為ではないかとの指摘を受ける。

 ⇒その対応策の一つとして、全国に交通事故紛争処理センターを設置し、弁護士を常駐させることにした。 (運営費用は、損害保険協会加盟各社が負担)

 ⇒設置の経緯からもおわかりのように、損害保険会社は、紛争処理センターに対して、絶対服従を誓ったのです。

 その見返りとして、家庭用自動車保険(示談交渉サービス付きの自動車保険)の販売を認めてもらったのです。

 ③非弁行為とは

 「弁護士又は弁護士法人でない者は、報酬を得る目的で訴訟事件、非訟事件及び審査請求、異議申立て、 再審査請求等行政庁に対する不服申立事件その他一般の法律事件に関して鑑定、代理、仲裁、 若しくは和解その他の法律事務を取り扱い、又はこれらの周旋をすることを業とすることができない。 ただし、この法律又は他の法律に別段の定めがある場合は、この限りでない。」(弁護士法72条抜粋)と 法律で定められています。

 ④紛争処理センターは、無料で、弁護士による次の業務を行っています。

 ・法律相談

 ・和解あっ旋

 ・審査会による審査 

 ⑤相談に必要な資料等(人身事故の場合)は、次の通りです。

 ・交通事故証明書

 ・事故発生状況報告書

 ・相手方の確認について→加害者の加入している保険会社等

 ・保険会社等の賠償金提示明細書など

 ・診断書・診療報酬明細書・通院交通費明細書・休業損害明細書

 上記の書類は、保険会社での支払に必要な書類と同じです。被害者が独自に揃えるには、相当な労力と費用がかかりますが、担当者からもらえれば簡単です。

 ですから、 賢い被害者の方は、こう言います。

 「示談には応じるつもりです。ただ、他社で生命保険に入っているのですが、その請求に必要な書類があるのですが、コピー、送ってもらえませんか。」

 すると、示談に応じてもらいたい保険会社の担当者は、何をさておいても上記書類のコピーをとり、 大至急、書類を送るのです。(私もそうでした。)

 そして、その約2週間後に、紛争処理センターから「〇月〇日〇時〇〇分にお越しいただけますか?」 「〇〇様の事故の件で、ご相談したいことががありますので」という連絡が入るのです。

 よって、最善の解決策は、紛争処理センターに話を持ち込み(相談し) 紛争処理センターによる的確な判断を仰ぐということになります。

交通事故相談なら 交通事故紛争処理センター (jcstad.or.jp)

ご用意いただく主な資料等 | 交通事故紛争処理センター (jcstad.or.jp)

⑥慰謝料の自賠責基準と弁護士基準の額の比較

例①入院3か月+通院3か月=合計6か月の比較

1.自賠責基準

  4,300円×30日×6か月=774,000円(最大)

2.弁護士基準

  1,880,000円(入通院慰謝料 別表参照)

  1,880,000円÷756,000円=2.49倍

例②入院6か月+通院3か月=合計6か月の比較

1.自賠責基準

  4,300円×30日×9か月=1,161,000円(最大)

2.弁護士基準

  2,670,000円(入通院慰謝料 別表参照)

  2,670,000円÷1,134,000円=2.35倍

注:弁護士基準については

☆傷害の部位、程度によっては、別表の金額を20%~30%程度増額する。

 (2.49倍×130%=3.24倍)

☆むち打ち症で他覚症状のない場合は別表を使用する。この場合、慰謝料算定のための 通院期間は、その期間を限度として、実治療日数の3倍程度を目安とする。

 

 

イノキュウが問題解決のお手伝いをします。

しかし、一般の方は、はじめてのことですから、「紛争処理センター」にどうやって相談したらいいのかわからないと思います。

 ⇒そんな時、お役に立つ強い味方が「イノキュウ」です。 イノキュウは、担当者として、この業務を行い、何度も何度も 紛争処理センターに呼び出しを受け、辛酸をいやというほど舐めてきました。

 紛争処理センターの弁護士の先生に、「何を伝えればいいのか」 「どのような書類を作成したら、より、理解してもらえるのか」 を知っており、 保険会社は、「どこを突かれたら、一番、困るのか」(弱み)も知り尽くしています。

 不正な請求をしようとする人には、絶対に手は貸しません。 しかし、不当な扱いを受け、本当に困っておられる方のお役には、立ちたいと思っています。 「適正な損害賠償金を受領していただきたい。」と思っています。

 何なりと、ご相談ください。 勿論、相談は、無料です。(ご心配なく)

 

まずは、イノキュウにご相談下さい。(ご一報ください。)

 

ヒアリング

まずは、何に困っているのか?何に納得がいかないのかをイノキュウにお話しください。イノキュウは、苦情受付件数3,144件の実績があり、お話を聞くのは慣れています。あまり、整理できていなくても大丈夫です。

イノキュウがお困りごとの内容をまとめます。

安心して、ご相談ください。イノキュウがお聞きした内容を簡単にまとめ、「こういうことですか?」とお尋ねします。その通りであれば、その後、イノキュウの考えを聞いていただき、それに対するご質問をいただき、二人で対応策を考え、その上で、イノキュウが具体策をご提案いたします。

具体策の実行

ステップ2でご提案させていただいた具体策にご同意いただいた場合、お客さまに、イノキュウの助言、提案に沿って、具体策(お客さまがすべきこと)を実行していただきます。(この段階では、費用は発生しません。)

必要であれば、イノキュウが申請書等を作成します。

ステップ3までは、無料ですが、例えば「紛争処理センター宛の申請書」の作成をご依頼いただいたり、同行をさせていただいたりする場合は、手数料をいただきます。もちろん、事前に見積をご提示しますので、その金額を確認の上、決めていただければ結構です。

セミナーの開催とその料金

以上、ご説明させていただきました内容を、わかりやすくご案内させていただくセミナーを用意しております。是非、ご利用ください。当面、セミナーの講師料は無料です。交通費等の実費のみご負担いただければ結構です。

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