交通事故相談

１．はじめに

私は、保険会社の最後の４年間（２０１７年４月～２０２１年３月）、苦情受付の仕事をしておりましたが、その概要は、次の通りです。

受電期間   ２０１７年４月～２０２１年３月    ４８か月

受電件数　３，１４４件

受電時間　５７，８２９分（９６４時間）

１件の所要時間　１８分２４秒

苦情の内→８割は事故→その内の８割は自動車事故→その内の８割は事故相手からの苦情→その内の8割は人身事故被害者（けがをした人）からの苦情＝８０％×8０％×8０％×８０％＝４０．９６％→全体の約4割は交通事故の人身事故被害者からの苦情です。

２．代表的な苦情例

①事故担当者の事務的で何の配慮もない言動に納得がいかない。

②担当者から連絡がなく、こちらから連絡しないと連絡がつかない。

③いきなり「支払い非該当」のはがきが送られてきたが、何のことかわからない。

④「３か月経過したから」との理由で、被害者の状況も確認せず、治療費の支払終了を通告された。

⑤接骨院での治療を希望したが、主治医の指示が必要」との理由で拒否された。

⑥加害者から詫びのひとつもないが、保険会社は加害者に対して、何も言わないのか。

⑦休業損害につき、「とにかく決まりですから」と言って、１日５，７００円しか認めてくれない。

３．なぜ、苦情が発生するのか

①保険会社担当者の知識不足

苦情発生の主な原因は、①説明不足　②連絡不十分　③態度・対応ですが、一番の問題点は、⇒「損害保険会社の常識」と「世間様の常識」のギャップ（ズレ）です。

なぜ、「損害保険会社の常識」と「世間様の常識」のギャップ（ズレ）が生まれるのか。

どういうことかと言いますと、 加害者は３つの責任（罰）を負いますが、

 ①刑事責任（罰）⇒東名高速のあおり運転等

 ②行政上の責任（罰）⇒主に運転免許証に対する行政処分

 ③民事責任（罰）⇒民法７０９条　不法行為責任による経済的損失の補填

 保険会社が加害者から任される（委任される）のは、 その内の③の民事責任の履行であり、 その根拠は、民法７０９条が定める「不法行為責任」であり、 窮極は、民法７０９条が規定する被害者の方が有する「法律上保護される利益」を賠償するということなのです。

 民法７０９条不法行為責任

 故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。

 ②保険会社担当者に課せられる自賠内解決のプレッシャー

しかし、保険会社の社員は、長年、「自賠内解決」という掟（おきて）のような決まりにしばられ、 世の中で一般的に通用している法律（民法）よりも、保険会社の中での絶対的な掟（自賠法）を尊重する傾向・習慣（くせ）がこびりついおり、 その結果、「損害保険会社の常識」と「世間様の常識」のギャップ（ズレ）が生ずるのです。

 自賠責では、怪我については、１２０万円を限度として、次の額を支払いますが、 その内訳には、項目ごとに細かい、限度額が設けられています。

 ・治療費　　実費

 ・看護料　　入院看護１日につき４，２００円

 ・通院交通費　　実費

 ・諸雑費　　入院１日につき１，１００円

 ・義肢などの費用　実費

 ・診断書などの費用　実費

 ・文書料　交通事故証明書、印鑑証明書等

 ・休業損害１日につき　６，１００円または実際の損害発生額（１９，０００円が限度）

 ・慰謝料　１日につき　４，３００円

 よって、仮に、被害者に特別の事情があり、たとえば、看護料が１日につき１０，０００円かかったとしても、簡単には、認めてもらえないのが実態です。

 自賠内解決とは、対人賠償保険金を自賠責保険のみで賄い、任意保険の支払いが発生しない示談解決のことです。

４．保険会社における事故処理の実状

保険会社において、事故処理は、どの様なルールで行われて一ルカというと、事故に対する判断・決定は、

⇒「担当保険金サービス課が会社を代表して、あらゆることに対する判断・決定を行う。」ということになっており、特に民法７０９条の「法律上保護される利益」の範囲に入るか否かの判断も、当然、担当保険金サービス課が会社を代表して、行っております。

しかし、苦情が多く発生する次の３つを例にとり、ご説明申し上げますが、

①整骨院の治療費の支払いの可否の判断

②治療期間⇒症状固定しているか否かの判断（症状固定とは、治療効果が期待できない状態のこと）

③休業損害の発生とその額の妥当性の判断

本来、被害者の方が、民法７０９条不法行為責任の「法律上保護される利益」を有しているか否かで判断すべきですが、実態上は、自賠責で支払いになるか否か、

もっといえば、

「自賠責の調査事務所」が自賠責の支払いを認めるか否かで判断しているのが実態です。

勿論、上位部署（保険金サービス部・営業部支店）および本社管理部門（コンプライアンス部等）は、発生した苦情について、解決まで、絶えず、注視し、その動向を把握し、管理することとする。

→とはいうものの責任部署（担当保険金サービス課・担当営業店）の権限はひじょうに大きい。

→よって、苦情の申し出によって、

「判断・決定が簡単にくつがえることはない。」と考えるのが、残念ながら、妥当な判断ということになります。

以上、ご説明させていただきました内容を、わかりやすくご案内させていただくセミナーを用意しております。是非、ご利用ください。当面、セミナーの講師料は無料です。交通費等の実費のみご負担いただければ結構です。