私は４３年間の会社生活の中で、最後の４年間、

本社お客様相談室の苦情受付係という仕事をさせていただき、３，１４４件の苦情の電話受付をいたしました。その内の８割は事故に関するものであり、更に、８割の内の８割は、自動車事故に関するものでありましたが、残り２割の内の８割は、火災保険関係の苦情でありました。よって、３，１４４件の内の約４００件（３，１４４件×０．８×０．２×０．８＝４０２件）は火災保険関係の苦情でありました。

本日は、その中で、ほとんどのお客さまが口にされる「経年劣化だと言われた。」や「隣の家の火災保険は支払いがされたのにうちはダメだと言われた。」等につき、ご説明をさせていただきます。

では、よろしく、お願い申し上げます。

・場所は、損保ジャパン本社ビルの３０階

・総勢約５０名

・内受電係は約２０名

・平均年齢は６２歳

・受ける電話⇒直接受電する案件＋全国のコールセンターで途中　　

　から苦情になった案件

・ごくまれに、本社に来訪者あり⇒１Fの応接室で対応

受電期間　　　２０１７年４月１２日（水）～２０２１年３月３１日（水）４年間＝４８か月

受電件数　　　３，１４4件（内、人身事故被害者からの苦情１，２６3件４０．２％）

受電時間　　　５７，８２９分＝９６４時間＝約４０日

１件当たりの所要時間　　約１８分２４分（５７，８２９分÷３，１４４件＝１８分２４秒）

主な内容　　　　苦情の８割は事故、内、８割は自動車事故、

　　　　　　　　残り２割の内の８割（約４００件）は火災保険に関する苦情

　　　　　　　　３，１４４件×０．８×０．２×０．８＝約４００件

①耳をすまして、話を聞く

・とにかく、耳をすませて、話を聞く。

・約１０分間ほど、話をじっと聞き、　落ち着いたところで、

「こういうことですか？」と事実確認をする。「そうです。」という答えをいただいたらOK、

・そこから、こちらが話をする。（説明に入る。）

②フルネームを名乗る

絶対に逃げない⇒冒頭、「本社お客さま相談室の井上久と申します。」とフルネームを名乗る。（普通の相談員は名字だけ）

③直通の電話番号を早めにご安兄する。

絶対に逃げない（その２）⇒「何かあったら、電話下さい。」と本社お客さま相談室直通の電話番号をご案内する。

④二言はないと明言する

絶対に逃げない（その３）⇒「今、私がご説明申し上げたことは、警察の方にも、弁護士の方にも、ご自身の保険会社の担当者の方等、誰に言っていただいても結構です。また、私の電話番号をご案内いただいても結構です。」と説明する。（４年間で、電話があったのは１度だけ）

⑤できない約束はしない

できない約束はしない。⇒「責任部署の責任ある立場の者に伝え、事実確認の上、対応するように指示します。」（「何時に、電話させます。」等、不確実な約束は、絶対にしない。）

⑥当たり前のことを正々堂々と説明する

当たり前のことを説明する⇒「おけがをされたのであれば、警察に診断書を提出するのは、道路交通法に定められている国民の義務です。」（損保ジャパンの契約者が不利になることでも、当たり前のように、正々堂々と説明する。）

①記録の作成（約１５分）

②責任部署（主に損害サービスセンター）に送信

③責任部署の責任者（次席者）に電話により対応依頼

担当者の態度・対応に関する苦情

①担当者の事務的で何の配慮もない言動に納得がいかない。

②担当者から連絡がなく、こちらから連絡しないと連絡がつかない。

③いきなり「支払い非該当」のはがきが送られてきたが、何のことかわからない。

①「３か月経過したから」との理由で、被害者の状況も確認せず、治療費の支払終了を通告された。

②接骨院での治療を希望したが、「主治医の指示が必要」との理由で拒否された。

③休業損害につき、「とにかく決まりですから」と言って、１日５，７００円しか認めてくれない。

④加害者から詫びのひとつもないが、保険会社は加害者に対して、何も言わないのか。

①見に来てもらったけど、「これは、経年劣化だから支払いの対象にはなりませんよ。」と言って帰っていった。

②すぐに来てくれたのはいいが、「これは、経年劣化だから支払いの対象にはなりません。」と連絡がきた。

③隣の家の火災保険は支払いがされたようであるが、何で、同じ位の損害が発生しているうちの火災保険はおりないのか？

自動車保険は、事故の被害者からの損害賠償に関する苦情

民法７０９条不法行為責任

　故意又は過失によって他人の権利又は法律上保護される利益を　　　　

　侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。

それに対して、火災保険の苦情は、契約者（被保険者）からの有無責に関する苦情

①損保ジャパン火災保険（THE　すまいの保険）パンフレット

https://www.sompo-japan.co.jp/-/media/SJNK/files/kinsurance/habitation/sumai/sumai2101.pdf?la=ja-JP

②重要事項等説明書（契約概要・注意喚起情報）

https://www.sompo-japan.co.jp/-/media/SJNK/files/kinsurance/habitation/habitation_jyusetsu2101.pdf?la=ja-JP

③ご契約のしおり（約款）個人用火災総合保険

https://www.sompo-japan.co.jp/-/media/SJNK/files/kinsurance/yakkan/kasai2101_yakkan_02.pdf?la=ja-JP

④価格com   台風による災害はどの保険で補償されるの？

https://hoken.kakaku.com/kasai/select/typhoon/

⑤価格com   火災保険で補償される、風災・雹（ひょう）災・雪災の詳細や申請方法

https://hoken.kakaku.com/kasai/select/wind/

⑥公益社団法人　交通事故紛争処理センター

https://www.jcstad.or.jp/

⑦goo辞書　経年劣化（けいねんれっか） の意味

「年月が経つうちに製品の品質・性能が低下すること。」「ゴム製品が経年劣化する」

https://dictionary.goo.ne.jp/word/%E7%B5%8C%E5%B9%B4%E5%8A%A3%E5%8C%96/

⑧信義則（信義誠実の原則）とは

信義則を定める民法第１条第２項は、「権利の行使及び義務の履行は、信義に従い誠実に行わなければならない」と規定しています。

https://www.gmosign.com/media/work-style/post-142/

台風、旋風、竜巻、暴風等による風災（洪こう水、高潮等を除きます。）、雹ひょう災または雪災（豪雪の場合におけるその雪の重み、落下等による事故または雪なだれ崩をいい、融雪水の漏入もしくは凍結、融雪洪こう水または除雪作業による事故を除きます。）をいいます。ただし、風、雨、雪、融雪水などの吹き込み、浸み込みまたは漏入によって生じた損害については、建物または屋外設備・装置の外側の部分が風災などの事故によって破損することにともない、その破損部分から内部に吹き込み、浸み込みまたは漏入することによって生じた損害にかぎります。

※雪災の事故による損害が１回の積雪期において複数生じた場合であって、おのおの別の事故によって生じたことが普通保険約款の規定に基づく確認を行ってもなお明らかでないときは、これらの損害は、１回の事故により生じたものと推定します。

●保険の対象の自然の消耗もしくは劣化または性質による変色、変質、さび、かび、腐敗、腐食、浸食、ひび割れ、剥がれ、肌落ち、発酵もしくは自然発熱の損害その他類似の損害（注２）

（注２）これらに起因する不測かつ突発的な事故（破損・汚損等）についても、保険金をお支払いすることができません。

年月が経つうちに製品の品質・性能が低下すること。

①しかし、台風が来る前は、壊れていなかったじゃないか

②もともと、朽ちていたというが、その証拠はあるのか

ほぼ、この点に苦情は集中

①事故に対する判断・決定⇒担当保険金サービス課が会社を代表して、あらゆることに対する判断・決定を行う。

特に有責・無責の判断

例　　①経年劣化に該当するか

　　　②該当するとすれば、どの程度減額とするか

②ただし、

上位部署および本社管理部門は、発生した苦情について、

解決まで、絶えず、注視し、その動向を把握し、管理することとする。

→とはいうものの責任部署の権限はひじょうに大きい。

→よって、苦情の申し出によって、判断・決定が簡単にくつがえることはないと考えるべきと思慮します。　　

③自動車事故であれば、泣く子も黙る紛争処理センターがあります。

☆紛争処理センターとは

交通事故紛争処理センターは、自動車事故にあわれた方が損害賠償の問題でお困りのときに、「中立公正の立場」で、迅速に当事者間の紛争解決のお手伝いをする公益財団法人です。

④火災保険については、紛争処理センターは関与しません。

損害の額が大きい場合、訴訟になる調停や訴訟に発展するケースもあります。

①納得できないことは、徹底的に戦うべきです。

②ただし、契約者として

　・いつ

　・何が原因で

　・いくらの損害が発生したのか

について、誰もが納得する資料を揃える必要があります。

③たとえば、

　・いつ、壊れたのかわからない

　・何が原因だかわからない

　・ただ、事故が発生しているのは事実なのだから支払いをしろ。

⇒これは、無理です。

④そのためには、保険のプロである代理店を徹底的に活用すべきです。

⑤代理店は、支払いに関する権限は一切ありませんが、

　大切なお客さまが事故にあわれている状況の中、事故の解決に　

　対する援助義務があります。

⑥事故は、保険会社に任せているから、俺は知らない。

⇒このような代理店に保険を付けるのは無意味・ナンセンスです。

⑦代理店を入れて、「保険会社は何で支払いができない。」と言っているのか「その根拠は」について解説させ、それに対して、具体的な策を講じるべきです。

⑧このようなことをイノキュウがセミナーで言ったということは誰に言っていただいてもかまいませんし、私の連絡先を教えていただいても結構です。（イノキュウは、誰に対しても同じことしか言いません。）

⑨そこまでしても、解決しないのであれば、イノキュウにご連絡ください。

ユーチューブ動画をアップいたしました。是非、ご利用ください。

苦情発生のメカニズム（火災保険編）

ホームページ： http://www.inokyuu1125.jp/16495884278760

動画リンク： https://youtu.be/tjkJVBZ6-vw