はじめに

ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%81%B5%E3%81%98%E3%81%BF%E9%87%8E%E5%B8%82%E6%95%A3%E5%BC%BE%E9%8A%83%E7%94%B7%E7%AB%8B%E3%81%A6%E3%81%93%E3%82%82%E3%82%8A%E4%BA%8B%E4%BB%B6

ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件（ふじみのしさんだんじゅうおとこ

たてこもりじけん）とは、2022年（令和4年）1月27日に埼玉県ふじみ

野市において発生した立てこもり事件である。この事件は発生から11時

間後に埼玉県警察特殊戦術班（STS）が閃光弾を使用して容疑者を逮捕

したことにより解決した。

 

ふじみ野市散弾銃男立てこもり事件

概要

本件被疑者であるA（66歳・男）の母親が前日26日に死亡し、母親が利用

していた出張介護クリニックの医療関係者6名をAが呼び出し、診療内容

について医療関係者に逆恨みし、医療関係者7名を散弾銃や催眠スプレー

で攻撃し、そのうちの1人である医師 B（44歳・男）を人質に取り自宅に

立てこもった。

この事件でAに胸を銃撃された医師 Bが心肺停止となり死亡。

また本件人質が重傷を負い、時間的猶予がない状況であるにも関わらず、

警察による被害者救出および被疑者の逮捕が大幅に遅れたことも批判の対

象となっている

 

事件前のAの異常な行動

医師 Bが所属する医師会には2021年（令和3年）1月から翌年、2022年1月24日

までの間にAから母親の診療方針について十数回にわたって電話相談があった

といい、母親を入院させるよう勧める医師 Bの意見に反対し在宅で介護を続け

たいと話しており、埼玉県警は母親が死亡したことで容疑者が診療に当たって

いた関係者を逆恨みした可能性があるとして慎重に動機を調査した。

Aの母親が10年以上通っていた病院の関係者はAが医師の判断や治療方針を巡っ

てトラブルを繰り返していたことを明かし、Aは母親の事になると感情の歯止

めが利かず、「うちの母親を（先に待つ他の患者より）先に診ろ」などと求め、

職員が断ると大声で怒鳴り散らすことが度々あったという。母親の肺を検査し

た際にはAはステロイド系の薬を処方するよう要求したが、重大な症状は出て

いなかったことからステロイドを使用しないことを勧められると「専門医なの

に何も分かっていない」などと書いた長文の抗議文を提出しており、胃カメラ

を使う検査では担当者の変更を迫ったこともあったという。

 

お客さま相談室とは

・場所は、損保ジャパン本社ビルの３０階

・総勢約５０名

・内受電係は約２０名

・平均年齢は６２歳

・受ける電話⇒直接受電する案件＋全国のコールセンターで途中　　

　から苦情になった案件

・ごくまれに、本社に来訪者あり⇒１Fの応接室で対応

 

苦情の受付件数

受電期間　２０１７年４月１２日（水）～

　　　　　２０２１年３月３１日（水）　４年間＝４８か月

 

受電　　　３，１４4件

 

受電時間　５７，８２９分＝９６４時間＝約４０日

 

１件当り所要時間　　約１８分２４分

　　　　　　　　　（５７，８２９分÷３，１４４件＝１８分２４秒）

 

代表的な苦情例

①担当者の事務的で何の配慮もない言動に納得がいかない。

 

②担当者から連絡がなく、こちらから連絡しないと連絡がつかない。

 

③いきなり「支払い非該当」のはがきが送られてきたが、何のことかわからない。

 

④「３か月経過したから」との理由で、被害者の状況も確認せず、治療費の支払終了を通告さ

れた。

 

⑤接骨院での治療を希望したが、「主治医の指示が必要」との理由で拒否された。

 

⑥加害者から詫びのひとつもないが、保険会社は加害者に対して、何も言わないのか。

 

⑦休業損害につき、「とにかく決まりですから」と言って、１日５，７００円しか認めてくれ

ない。

 

苦情の内容

☆苦情発生の主な原因⇒①説明不足　

　　　　　　　　　　　②連絡不十分　

　　　　　　　　　　　③態度・対応

　　　　　　　　

☆特徴的な大きな問題点⇒「損保の常識」と「世間様の常識」

　　　　　　　　　　　　　のギャップ（ズレ）　

 

イノキュウが心がけていたこと

①　とにかく、耳をすませて、話を聞く。

②　約１０分間ほど、話をじっと聞き、落ち着いたところで、「こういうことですか？」と事実確認をする。

③「そうです。」という答えをいただいたらOK、

④　そこから、こちらが話をする。（説明に入る。）

 

☆絶対に逃げない

①冒頭、「本社お客さま相談室の井上久と申します。」とフルネームを名乗る。（普通の相談員は名字だけ）

② 「何かあったら、電話下さい。」と本社お客さま相談室直通の電話番号をご案内する。

③「今、私がご説明申し上げたことは、警察の方にも、弁護士の方にも、ご自身の保険会社の担当者の方等、誰に言っていただいても結構です。また、私の電話番をご案内いただいても結構です。」と説明する。（４年間で、電話があったのは１度だけ）

 

☆できない約束はしない。⇒「責任部署の責任ある立場の者に伝え、事実確認の上、対応するように指示します。」

（「何時に、電話させます。」等、不確実な約束は、絶対にしない。）

 

特殊な苦情（クレーマーからのクレーム）の発生

ほとんどの苦情は、お客さまの純粋な「不満足の表明」ですから、

お話を真摯に受け止め、その原因を究明し、再発防止を講ずるのですが、

①１０件に１件は、そうでないものが混じります。

　⇒これが、クレーマーからのクレームです。

②さらに、１００件に１件は、極めて過激な、なかなか、

　手ごわいクレームが混じります。

　⇒これが、ヘビークレーマーからのクレームです。

 

クレーマー・ヘビークレーマーとは

商品・サービスに対する「不満足の表明」ではなく、

他の目的をもって、苦情の名を借りて、

ルール違反の攻撃をしてくる輩（やから）のことを

私は「クレーマー・ヘビークレーマー」と呼んでいます。

 

クレーマー・ヘビークレーマーの目的

彼らの目的は一言では言えませんが、次のようなものです。

①自分の「うっぷん」や「もやもや」や「不満」を

　自分に対し、攻撃してこない弱い人間相手に晴らす。

②誰も褒めてくれない自分の知識や見識を

　決して逆らわない「苦情受付係」を相手にひけらかし、

　自己満足に浸る。

 

クレーマー・ヘビークレーマーの具体的な行動

①自分の交渉力の力量を誇示する。

→「お前では、話にならないから、電話を代われ。」

←お客さま相談室では、これを「エスカレ」（エスカレーションの略です。）と称していました。

その上で、さらに調子に乗ると、

→「わび状をよこせ。」とか「詫びに来い。」に発展することもあります。

②自らの過去の栄光をひけらかす。

→「保険会社の社員なのにそんなことも知らんのか。」

　「わしは、昔、〇〇〇〇社の部長をしていたんだぞ。」等々

 

悪質クレーマーを見抜く７つのフレーズ
　１つ該当すれば、クレーマー、
　２つ以上該当すれば、ヘビークレーマーです。

①悪評をばらまくと脅す

②公的機関や監督官庁に訴えると脅す

③結論を急がせる

④暗に金品や特別待遇を要求する

⑤他社の対応を持ち出す

⑥こちらを懐柔しようとする

⑦社会通念から逸脱した謝罪を求める

 

嫌がらせの手法

①大声を出して、威嚇する。

②ねちねちと同じ話を延々と続け、

　電話を切らせてくれない。

③ネット、新聞、監督官庁への

　連絡・投稿等を執拗に主張する。

 

因縁をつける

そして、必ず繰り出す手法は

次の通りです。

⇒それは、反社会的勢力が使う手法と

　同じで「因縁」をつけることです。

 

クレーマーの常套手段⇒因縁

☆因縁とは

因縁とは、波風が全くたっていない状況の中で、

無理矢理波風を立たせ、相手に債務を負わせる行為。

 

例①なんや、その目つきは、

　②なんや、その態度は、

　③なによ、その上から目線のものの言い方は、

という因縁をつけて、

無理矢理に「すみません。」という言葉を引き出し

⇒「どうするんや」と債務の履行を執拗に迫る行為

 

モンスタークレーマーの具体例①

イノキュウが、１９９２年に遭遇した

大阪府泉佐野市の有名なモンスタークレーマーの話

①待ち合わせの場所は、泉佐野駅前の某都市銀行の

　支店長室（支店長室を勝手に使用している？）

②２年に一度、新車が届く（勿論、無料で）

③大阪市内の有名な中華料理店は、

　おそらく死ぬまで、無料。（何かの約束があるはず）

④火災保険の保険終期の時刻が、午前０時

　（通常のお客様は、すべて午後４時）

 

モンスタークレーマーの具体例②
（一部上場会社社長の「人を支配する」手法）

☆モンスタープレジデントの例

強烈な個性をもった某社長の人を自分の思いのままにコントロールする手法

まず、秘書から、「社長に電話してください。」

「電話番号は、〇〇〇ー○○○○ー○○○〇です。」との連絡が入ります。

何を差し置いても、電話すると、

「ああ、〇〇君か。」（この一言で感激します。）

「悪いんだが、今は、ゆっくり話す時間がないんだ。」

「君とはゆっくり話をしたいので、今日の午後９時に電話くれないか。」と猫なで声で依頼されます。

「はい、承知しました。９時に電話させていただきます。」となります。

あとは、何が何でも、午後９時ジャストに社長に電話しなければいけないと思うようになり、他のことは手につかなくなります。

これが、人を支配する巧妙な手段です。

 

モンスタークレーマーの具体例③
（高学歴（？）のクレーマー独特の手法）

開口一番、

「あなたの会社の企業理念は？」

「弁護士特約条項の保険金を支払う場合の４つを言いなさい。」

など、自分は知っているが（事前に確認している）、

一般的には誰も知らないことをいきなり質問でぶつけ、

口ごもる相手に対し

「あなた、そんなことも知らないの」

「損保ジャパンの社員でしょ」

「上の人に代わってちょうだい」などとエスカレを要求し、

自分は優秀な人間なのだと勝ち誇った態度を示し、話をはじめる。

 

対応に際しての心構え

☆解決しようなどと考えてはいけません。

相手は、まともな理屈が通じる人ではないのだから。

・物別れ大歓迎。

・納得する訳がない。

・長期戦になるならなればよい。

☆トップから最前線の社員全員が同じ

　視点で臨むことが大切です。

 

クレーマー・モンスタークレーマーは、

絶えず、相手の弱点、すきを狙っています。

その手に乗ってはいけません。

☆特に重要なことは次の通りです。

①絶対に逃げない（特に上司は）

・とにかく、君のところで、何とかしろ。（最悪です。）

・俺は、関係ないからな。（相手の思うツボです。）

 

②勇気をもって、ＮＯ（いやです。）という言葉を発する。

・穏やかにお話しいただけませんか。

・私、怖いです。

・このままでは、変になりそうです。

・このままでは、業務に支障をきたすおそれがあります。

・すみませんが、簡潔にお話しいただけませんか。

 

③債務を背負わない。（安易に約束をしない。）

・電話します。

・いついつまでに返事します。

・検討します。

・回答します。

・支払う方向で考えます。

 

④できる限り、証拠を残す。

・録音機による録音。

・防犯カメラによる録画。

場合によっては、警察に通報します。

出来る限り、警察が動きやすい環境を整えること

が勝利への近道です。

 

映画マルサの女(1987年　伊丹十三監督・宮本信子主演作品）から学ぶ、
「警察が動きやすい環境を整える手法」とは、

 

主人公宮本信子さんが演じる港税務署の職員板倉亮子がやくざの親分（関東蜷川会　蜷川会長）にコーヒーを出すシーン

塩を入れたあまりにも不味いコーヒーのため

「なんだ、こりゃ、俺を誰だとおもっているんだ！」

「あんたになんか、これで十分よ。」

「なにお！」と言って、コーヒーカップを投げつけ、破損、

その瞬間、

「110番してください、器物破損の現行犯です。」

やくざの親分は、やむなく、板倉亮子と港税務署長をにらみつけながら

「おぼえていやがれ」と言って、退散。

 

クレーマー・ヘビークレーマー対策の基礎知識

最低限、次の法律知識を頭に入れておくことが重要です。

☆刑法２２２条　脅迫罪

本人またはその親族の生命・身体・自由・名誉・財産に対し

害を加えることを告知して人を脅迫する罪。

刑は２年以下の懲役、または30万円以下の罰金。

 

①不退去罪（刑法第１３０条）

②威力業務妨害罪（刑法第２３３条）

③強要罪（刑法第２２３条）

④恐喝罪（刑法第２４９条）　

 

法律を武器に「断り」と「警告」ではねのける

裁判を見越した「警告の５ステップ」

弁護士は「帰れ３回、不退去罪」という言い回しをする。

５つのステップ

①「これ以上は対応できません」→

②「業務の支障になります」→

③「お引き取りください」→

④「警察に通報します」→

⑤「警察に通報しました」

 

イノキュウの「キラー・フレーズ」
イノキュウが実戦で編み出した必殺の言葉（キラーフレーズ」は次の通りです。

 

「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、

{C}①    おだやかにお話しいただけませんか

→「ばかやろう。」の罵声の音量が２倍に

 

「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、

{C}②    {C}おだやかにお話しいただけませんか(2回目）

→「このやろう。ばかやろう。」の罵声の音量が４倍に

 

「ばかやろう」「このやろう」の連発に対し、

{C}③    おだやかにお話しいただけませんか（３回目）

→「なんだとう。このやろう。ばかやろう。」の罵声の音量が８倍に

④おだやかにお話しいただけませんか（４回目）

「ばかやろう」「このやろう」の罵声の音量が１６倍に

→十分に引き付けておいて、最後に一言

⑤「私、怖いです。」

⑥「このままでは、おかしくなりそうです。」

→し～ん。

「そんなつもりで言ったんじゃない・・・・・」

→たじたじと、退散。

→二度と攻めてくることはなくなります。

 

効果覿面（てきめん）の理由（わけ）

なぜ、これほどの効果があるのでしょうか？

⇒彼ら、彼女らは、前科があったり、過去に痛い目にあっており、

二度と痛い目にあいたくないので、警察が怖いのです。

そして、どういう状況になったら、

警察が対応できるのかを熟知しているのです。

要は、法律をよく知っているのです。

たとえば、「怖いです。」と言った相手が、

そのまま、医者に行き、

「心神喪失」の診断書をとって、警察に届出れば、

「脅迫罪」が成立する可能性があることを知っているのです。

⇒よって、プロであればあるほど、この「怖いです。」の一言は効果が発揮されます。

 

最後に

以上、ご説明申し上げた内容を実行いただけば、

大丈夫かと思いますが、

念のため、次の手当も講じておかれることをお勧めいたします。

 

①最寄りの警察署へのあいさつ

各警察署には、刑事組織犯罪対策課 暴力団対策係があります。

まずは、その担当刑事さんにご挨拶されることをお勧めいたします。

②「不当要求防止責任者」の選任と講習の受講や

③地域の防犯協会に加入されることもお勧め致します。

④    警察官立ち寄り所等の「魔除けのポスター」の掲示や

⑤    防犯ビデオの設置、録音装置の準備も有効な手段です。

２０２４年５月１８日（土）録画　

クレーマー・ヘビークレーマー対応大手損害保険会社苦情受付係　３，１４４件の証言　２０２４年度バージョン　４４分３９秒

HP： http://www.inokyuu1125.jp/17160020886052

ユーチューブ動画： https://youtu.be/9j-cIP_lcUU