「カスハラ」見逃さない　

顧客の厳しい言葉に、やむなく退職　　国も労災対象に追加

　顧客や取引先による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の防止や見落としを減らす体制づくりが広がってきた。定義が曖昧だったこともあり、企業などの対応は遅れ気味だった。国は明確な定義と被害の具体例を示すなど対策に乗り出した。

 

「全社集会でお話ししたカスタマーハラスメントガイドラインの共有です。気になる点などがあれば気軽にコメントください」

　東証グロース上場の会計ソフト販売、freee(東京・品川）のオフィス。カスタマーハラスメント対策推進リーダーの久保友紀恵さんは全社員にURLを伝え、メッセージを投げかけた。２月にまとめたカスハラ対策の指針を周知する狙いだ。

 

契機は２０２２年の夏だった。「ふざけた回答してんじゃねえぞ。殺すぞ」。カスタマーセンターに怒気を帯びた電話がかかってきた。趣旨が判然とせず、一方的なやりとりが続くこと約１時間。オペレーターの職員は電話を切った後、仕事に対応することが難しくなった。

　業務が多忙になる企業の決算時期などには過剰要求などが増えやすいが、カスハラの定義は曖昧で、申し出がなければ被害も把握しずらい問題があった。

 

事態を打開しようと、同社はカスハラを見逃さない体制づくりを始めた。カスタマーセンターへの要求などに関し、どんな言葉がカスハラにあたるかをまとめ、該当する場合はサービス提供を断るガイドラインを策定。社員が気軽に相談できる専門チームも設け、必要に応じ弁護士や心理ケアの専門家などに相談する。

 

　久保さんは「カスハラに認定した事例は全社員で共有しアップデートすることで現場、管理職、経営者の隔てなくイメージや理解を高められる。直属の上司には話しづらい悩みも専門チームで受けられる配慮している」と話す。

　

東洋大の桐生正幸教授は「カスハラによる人材流出は組織に打撃となるが、被害を把握できていない経営者も多い。組織のバックアップなどで従業員のストレス軽減を図ることが必要だ」と訴える。

　企業はカスハラを見逃したり、放置したりすれば安全配慮義務違反を問われ、従業員から訴訟を起こされる可能性もある。

 

１８年に買い物客とトラブルになった小売店の従業員が、安全配慮を怠ったとして勤務先に損害賠償を求める訴訟が東京地裁であった。判決は、小売店が従業員への相談体制などを整えていたとして責任を認めなかったが、法的リスクを避けるため企業にもカスハラ対策が必要との機運が広がる契機になった。

 

　SNSに絡むカスハラへの対策も進む。

　タリーズコーヒージャパン（東京・新宿）は従業員を特定した悪質なSNS投稿を防ぐため、名前だった名札の記載をイニシャルに変えた。「氏名を表に出し働くことに抵抗の強い若い世代も多く、人材定着の観点からも安心して働ける環境をつくりたい」（担当者）

　名札の名前や店舗の場所などからSNSの個人アカウントを特定され、つきまといやカスハラなどにつながるのを防ぐ狙いもあるという。

 

　顧客とのコミュニケーションの取り方を教育し、カスハラを少しでも減らそうとする企業もある。

　「羽田空港まで３０分で行ってくれ」。５月、東京都荒川区にあるタクシー会社、三和交通のドライバー養成施設。顧客役のメンター（助言役）が求めた無理な注文に、接客経験のない新人運転手は言葉に詰まってしまった。２３年に始めた模擬訓練の一幕だ。

 

　メンター役は「言葉を返せなかったり、できませんと頭ごなしに答えたりすれば顧客の怒りがエスカレートし暴言につながりやすい」と指導する。

　「約束できませんがなるべく頑張りますと思いをくむ姿勢が大切」と説明する。太田祥平社長は「社員のストレスの抱え込みを減らすだけでなく、SNSで広くカスハラ防止も訴えたい」という。

 

「カスハラ受けた」１５％パワハラに次ぐ水準

　カスハラを巡る問題の広がりを受け、厚生労働省は今年、精神障害の労災を認める基準にカスハラを加える方針を決めた。

　厚生労働省が２０年に企業・団体に勤務する２０～６４歳の労働者に実施した調査では、過去３年間に勤務先でカスハラを一度以上経験した人の割合が１５％とセクハラ（１０．２％）を上回り、パワハラ（３１．３％）に次ぐ水準となった。

 

　受けた行為（複数回答）は「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）」（５２．０％）が最も多く、「名誉棄損・侮辱・ひどい暴言」（４６．９％）が続く。

　カスハラが労災にあたるかは具体例を記した評価表をもとに労働基準監督署が判断する。現行はカスハラの定義や想定する出来事が不明瞭で「『おしらくこの項目に該当する』との類推適用で対応している」（東京労働局）

 

　同省の有識者検討会が６月にまとめた案はカスハラの主体を「顧客や取引先、施設利用者」（などと定義。さらに「治療を要する程度の暴行」「人間性を否定するような言動を執拗に受けた」などと行為を明確にした。

 

　年内に運用を改め新しい評価表に基づいて調査を始める。カスハラの労災件数も２４年度から集計し施策に生かす。企業向けに作ったマニュアルを通じて、トップ自らがカスハラへの対応姿勢を社内で発信するといった対策をとることも呼びかける。（高畑公彦）

２０２３年８月３１日（木）録画　

「カスハラ」見逃さない　１２分０８秒

ホームページ： http://www.inokyuu1125.jp/16932025435919

ユーチューブ動画： https://youtu.be/UwPthTctUic

（ご参考）

クレーマー・ヘビークレーマー対応（４７分０２秒）

　　ホームページ：　http://www.inokyuu1125.jp/16239261663289

　　動画リンク：https://youtu.be/kpo6mG-Y_jc

 

パワハラ対策とカスハラ対策のポイント解説（共通点と相違点）５９分２５秒

ホームページ：http://www.inokyuu1125.jp/16709758019503

ユーチューブ動画：https://youtu.be/sOXTPNKj6Pw

ご参考URL

２０２２年３月３日（木）

 クレーマー・ヘビークレーマー対応（４７分０２秒）

ホームページ：http://www.inokyuu1125.jp/16239261663289

動画リンク：https://youtu.be/kpo6mG-Y_jc

２０２２年１２月１６日（金）　

パワハラ対策とカスハラ対策のポイント解説（共通点と相違点）５９分２５秒

ホームページ：http://www.inokyuu1125.jp/16709758019503

ユーチューブ動画：https://youtu.be/sOXTPNKj6Pw