はじめまして、今月からこの「コラム」に執筆させていただくことになりました「社労士・行政書士イノキュウ」の井上久と申します。

まずは、簡単に自己紹介させていただきます。生まれは、１９５５年（昭和３０年）１１月２５日で、現在６８歳です。大学卒業後、１９７８年（昭和５３年）４月に２２歳で日本火災海上保険（株）に入社し、４３年間、在籍した後、２０２１年４月１日に６５歳で社労士・行政書士事務所を開業いたしました。

　今回、このコラムの執筆をご依頼いただきましたのは、おそらく、私の「クレーマー・ヘビークレーマー対応」（大手損害保険会社苦情受付係３，１４４件の証言）の講演が評価されたのだと思っておりますので、まずは、その話をさせていただきます。

　４３年間の会社生活では、いろいろな仕事をいたしましたが、６１歳からの４年間、本社の「お客さま相談室」という部署で、苦情受付の仕事をいたしました。

簡単に言えば、一日中、お客様からの苦情を聞く仕事で、社員の誰もが希望しない、正直、一番、行きたくない部署だと思います。しかし、私は「人が一番いやがる仕事なら、将来、何かの役に立つのではないか」という根拠はないのですが、何かに期待したことを思い出します。

　仕事の内容は、お客さまからの苦情を受け付け、その内容を現地（主に損害サービスセンターの責任者）に伝え、対応を依頼する。ということなのですが、一つ間違うと、

「ちゃんと聞いているのか」とか「そんなことも知らないのか」とか「お前、人を馬鹿にしているのか」というようなトラブルになりかねませんので、緊張の連続でした。

　ただ、その中で、会得したことは、よく言われていることですが、「とにかく、相手の方の話を聞く」ということです。

　１本の苦情電話の平均所要時間は、１８分３０秒くらいですが、最初の１０分くらいは、途中であいづちくらいは打ちますが、原則として、こちらは話をせずにじっと相手の方の話を聞きます。そして、１０分くらい経過すると、相手の方の話が途切れる時がきますので、その時に「こういうことですか？」と伺った内容の要約をさせていただき、「そうよ」とか「そうだ」というお応えをいただければＯＫです。それ以降は、こちらの話も聞いていただけるので、あとはスムーズに最後まで、会話することができます。なぜなら、「そうよ」「そうだ」は、この人はちゃんと話を聞いてくれる信頼できる人だという評価の証だからです。

　ただ、最初の頃は、自分が知っていて、話ができる話題になるとどうしても話したくなってしまい、まだ、相手の方が２分～３分くらいしか話していないうちに「それはですね～」と話し出すと「まだ、私が話しているのになによ」「ちゃんと人の話を聞きなさい」と何度も叱られたものでした。

　いろいろなことは起こりますが、基本的に、お客さまからの「まともな苦情」は、お客様のご主張が正しいか正しくないかは別にして、ちゃんとお客さまの不満足の内容を把握し、それを現地の責任者に伝え、しっかりと事実確認の上、対応するように依頼すれば完了です。

どんなにこじれている案件でも、間違いなく、対応することができます。

　しかし、１０件に１件程度は、不満足の表明ではなく、別の目的をもった方からの電話が入り、１００件に１件程度は、その内容にひじょうに問題がある電話が入ります。

　このような申し出のことを私は「クレーマー・ヘビークレーマー」からの電話と位置付けていました。逆に「まともなお客さまからの不満足の表明」の電話については、「クレーム」という呼び方はせず、「お客さまの声」と呼び、その内容を共有し、業務品質の向上につなげる取り組みをしておりました。

　また、まともな苦情の電話は、誠心誠意、丁寧な対応をすればよいのですが、クレーマー・ヘビークレーマーに対し、誠心誠意というようなことは、全く通用しませんので、全く、異なる対応が必要です。次回は、この「クレーマー・ヘビークレー対応」について、ご説明させていただきます。