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新日本保険新聞掲載 「新米社労士イノキュウの現場からの本音の報告」

2024年4月8日(月)新日本保険新聞

第1回掲載分(2024年4月8日(月)

はじめまして、今月からこの「コラム」に執筆させていただくことになりました「社労士・行政書士イノキュウ」の井上久と申します。

まずは、簡単に自己紹介させていただきます。生まれは、1955年(昭和30年)11月25日で、現在68歳です。大学卒業後、1978年(昭和53年)4月に22歳で日本火災海上保険(株)に入社し、43年間、在籍した後、2021年4月1日に65歳で社労士・行政書士事務所を開業いたしました。

 今回、このコラムの執筆をご依頼いただきましたのは、おそらく、私の「クレーマー・ヘビークレーマー対応」(大手損害保険会社苦情受付係3,144件の証言)の講演が評価されたのだと思っておりますので、まずは、その話をさせていただきます。

 43年間の会社生活では、いろいろな仕事をいたしましたが、61歳からの4年間、本社の「お客さま相談室」という部署で、苦情受付の仕事をいたしました。

簡単に言えば、一日中、お客様からの苦情を聞く仕事で、社員の誰もが希望しない、正直、一番、行きたくない部署だと思います。しかし、私は「人が一番いやがる仕事なら、将来、何かの役に立つのではないか」という根拠はないのですが、何かに期待したことを思い出します。

 仕事の内容は、お客さまからの苦情を受け付け、その内容を現地(主に損害サービスセンターの責任者)に伝え、対応を依頼する。ということなのですが、一つ間違うと、

「ちゃんと聞いているのか」とか「そんなことも知らないのか」とか「お前、人を馬鹿にしているのか」というようなトラブルになりかねませんので、緊張の連続でした。

 ただ、その中で、会得したことは、よく言われていることですが、「とにかく、相手の方の話を聞く」ということです。

 1本の苦情電話の平均所要時間は、18分30秒くらいですが、最初の10分くらいは、途中であいづちくらいは打ちますが、原則として、こちらは話をせずにじっと相手の方の話を聞きます。そして、10分くらい経過すると、相手の方の話が途切れる時がきますので、その時に「こういうことですか?」と伺った内容の要約をさせていただき、「そうよ」とか「そうだ」というお応えをいただければOKです。それ以降は、こちらの話も聞いていただけるので、あとはスムーズに最後まで、会話することができます。なぜなら、「そうよ」「そうだ」は、この人はちゃんと話を聞いてくれる信頼できる人だという評価の証だからです。

 ただ、最初の頃は、自分が知っていて、話ができる話題になるとどうしても話したくなってしまい、まだ、相手の方が2分~3分くらいしか話していないうちに「それはですね~」と話し出すと「まだ、私が話しているのになによ」「ちゃんと人の話を聞きなさい」と何度も叱られたものでした。

 いろいろなことは起こりますが、基本的に、お客さまからの「まともな苦情」は、お客様のご主張が正しいか正しくないかは別にして、ちゃんとお客さまの不満足の内容を把握し、それを現地の責任者に伝え、しっかりと事実確認の上、対応するように依頼すれば完了です。

どんなにこじれている案件でも、間違いなく、対応することができます。

 しかし、10件に1件程度は、不満足の表明ではなく、別の目的をもった方からの電話が入り、100件に1件程度は、その内容にひじょうに問題がある電話が入ります。

 このような申し出のことを私は「クレーマー・ヘビークレーマー」からの電話と位置付けていました。逆に「まともなお客さまからの不満足の表明」の電話については、「クレーム」という呼び方はせず、「お客さまの声」と呼び、その内容を共有し、業務品質の向上につなげる取り組みをしておりました。

 また、まともな苦情の電話は、誠心誠意、丁寧な対応をすればよいのですが、クレーマー・ヘビークレーマーに対し、誠心誠意というようなことは、全く通用しませんので、全く、異なる対応が必要です。次回は、この「クレーマー・ヘビークレー対応」について、ご説明させていただきます。

第2回掲載分(2024年5月13日(月)

2024年5月13日(月)

こんにちは、「社労士・行政書士イノキュウ」の井上久です。

前回は、私が保険会社勤務43年間の最後の4年間、在籍した損保ジャパンの本社お客さま相談室の話をさせていただき、その中で、まともな苦情は、お客さまの話をしっかりと聞き、

責任部署に正確につなげば、どんなにこじれた苦情でも解決に向かうが、最初から違う目的をもって言いがかりをつけてくる「クレーマー・ヘビークレーマー」には、誠心誠意とか心を込めてというような対応では、全く、通用しない。という説明をさせていただきました。

 今回は、「クレーマー・ヘビークレーマー」とはどのような存在で、なぜ、彼らにつけ込まれてしまうのか、更には、どのように対応したらいいのかについて説明させていただきます。

まず、「クレーマー・ヘビークレーマー」とは何者かについてですが、

私は「商品・サービスに対する「不満足の表明」ではなく、別の目的をもって、苦情の名を借りて、ルール違反の攻撃をしてくる輩(やから)」と規定しています。

 彼らの目的は一言では言えませんが、次のようなものです。

    自分の「うっぷん」や「もやもや」や「不満」を自分に対し、決して攻撃してこない弱い人間相手に晴らす。

    誰も褒めてくれない自分の知識や見識を決して逆らわない保険会社の「苦情受付係」

相手にひけらかし、自己満足に浸る。

 そして、彼らの具体的な行動は

    ささいな問題を指摘し、「お前では、話にならないから、責任者に電話を代われ。」と自分の交渉力を誇示し、(お客さま相談室では、これを「エスカレ」(エスカレーションの略です。)と称していました。)その上で、さらに調子に乗ると、「わび状をよこせ。」とか「詫びに来い。」に発展することもあります。

    また、「保険会社の社員なのにそんなことも知らんのか。」とか 「わしは、昔、〇〇〇〇社の部長をしていたんだぞ。」とまくしたて、自らの過去の栄光をひけらかす人もいました。

よって、このような方の話をいくら誠実に丁寧に聞いても全く解決に向かいませんので、

私はいち早く、「クレーマー・ヘビークレーマー」と「まともな苦情の申立をするお客さま」の区別をするため「悪質クレーマーを見抜く7つのフレーズ」という定義を規定していました。

その7つは

①悪評をばらまくと脅す

②公的機関や監督官庁に訴えると脅す

③結論を急がせる

④暗に金品や特別待遇を要求する

⑤他社の対応を持ち出す

⑥こちらを懐柔しようとする

⑦社会通念から逸脱した謝罪を求める

です。

私は、この7つのフレーズの内、

1つ該当すれば「クレーマー―」

2つ以上該当すれば「ヘビークレーマー」と定義していました。

また、彼らの嫌がらせの手法は

①大声を出して、威嚇する。

②ねちねちと同じ話を延々と続け、電話を切らせてくれない。

    ネット、新聞、監督官庁への連絡・投稿等を執拗に主張する。

ですが、

必ず繰り出す手法は、反社会的勢力が使う手法と同じで「因縁」をつけることです。

 因縁とは、「波風が全くたっていない状況の中で、無理矢理波風を立たせ、相手に債務を負わせる行為」です。

具体的には、

    なんや、その目つきは、

    なんや、その態度は、

③ なによ、その上から目線のものの言い方は、

という因縁をつけて、無理矢理に「すみません」という言葉を引き出し、

「すみません」といった相手に間髪入れず、「どないするんや」と債務の履行を執拗に迫る行為です。

典型的な場面は、チンピラヤクザが街で真面目そうな若者に狙いをつけ、すれ違いざまに

「なんや、その目つきは」と因縁をつけ、反射的に「すみません。」と言ってしまった若者に「どないするんや」と債務の履行を迫り、もじもじしながら困り果てて「どうしたらいいのですか?」と命乞いをする若者に「そんなこと自分で考えろ」と言い、あっという間に金銭を奪い取る(カツアゲ)行為の最初の一言です。

 電話の場合、目つきや態度はわかりませんので、受電係への因縁は

「なによ、あなたのその上から目電のものの言い方は」でした。

いろいろな会社でこの話をさせていただきましたが、特に電話対応をするオペレーターの方からは、「私もそのフレーズの因縁を幾度となくつけられました。」とのお言葉をいただき、「ああ、やっぱり、そうなんだ」と納得したことが幾度となくありました。 

2024年5月13日(月)掲載記事

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